Perspectiva ascendente: LEAN se traduce en un mejor servicio al cliente

Por Sylvain Laporte, Consejero delegado de la Oficina Canadiense de Propiedad Intelectual

El cliente siempre tiene la razón. Le client n’a jamais tort. Der Kunde ist König.

En todos los idiomas y en todos los países, ese lema ha sido por mucho tiempo la piedra angular del sector de los servicios, para el que la satisfacción del cliente puede ser el factor determinante del éxito o el fracaso de una empresa.

En los últimos años, convencidos de la pertinencia de ese enunciado del sector privado, los gobiernos de varios países han venido aplicando a la prestación de servicios un enfoque orientado al cliente. En la Oficina Canadiense de Propiedad Intelectual (CIPO) hemos hecho lo mismo. Sabemos que los clientes que recurren a nuestros servicios quieren resultados óptimos. Nos dimos cuenta de que para lograrlo era necesario revisar minuciosamente las prácticas que aplicamos, encontrar la manera de mejorarlas y suprimir actividades que no aportaban valor. No era tarea fácil. Así fue como decidimos utilizar la metodología LEAN [que se traduce como ágil o simplificado] y estamos muy satisfechos de sus resultados preliminares.

En apenas 24 meses, hemos potenciado las competencias internas, ensayado varios prototipos e implantado una cultura centrada en el cliente que seguirá propiciando el proceso de transformación. Con la implantación de LEAN en nuestra Organización hemos logrado:

• reducir de 7 a 2 días el tiempo dedicado a parte del proceso de registro de marcas;
• recortar de 400 a 24 el número de horas dedicadas a las solicitudes de patente (actividades de clasificación, validación y escaneado de las solicitudes entrantes);
• mejorar el control de calidad, ya que ahora se verifica el 100% de los elementos, frente al 50% anteriormente;
• reducir de 13 a 3 días el plazo de envío del informe de examen de la patente (el tiempo que toma hacerlo llegar al cliente); y
• agilizar el proceso de examen de las patentes, nivelando así la carga de trabajo.

Entonces, ¿qué es LEAN?

En pocas palabras, LEAN es un método que, partiendo desde la base, permite a una organización mejorar constantemente los plazos y la calidad de sus actividades, abaratando al mismo tiempo los costos. Con la mira siempre puesta en el cliente, LEAN se basa en el supuesto de que el personal de atención al cliente será el catalizador del cambio. Los empleados intervienen directamente en el intercambio de ideas sobre la manera de aportar valor para los clientes, desde el inicio hasta el final de los distintos procesos.

Ese es el concepto fundamental de LEAN, que es un método de gestión creado originalmente para la industria manufacturera y que se aplica ahora en un gran número de sectores de actividad y los gobiernos.

¿Qué ventajas ofrece la adopción de LEAN?

Cuando examinamos por primera vez el concepto de LEAN, nos enfrentamos a la habitual mezcla de temor e incertidumbre que se asocia a todo cambio organizativo. Nos preguntábamos: ¿Es sostenible? ¿Cuánto tiempo y esfuerzo tendremos que invertir?

La aplicación de LEAN exige disciplina, flexibilidad, tenacidad y, sobre todo, la voluntad de mejorar. Así pues, sabíamos que LEAN era fundamental para:

• reforzar la capacidad de los empleados de la CIPO para mejorar la eficacia de su trabajo;
• reducir los plazos del servicio a los clientes, eliminando las redundancias en los procesos de trabajo;
• permitirnos responder con mayor rapidez a los clientes, mejorando al mismo tiempo la calidad y la relación costo/eficacia; y
• crear una cultura de mejora constante que aliente a todos los empleados a reflexionar constantemente sobre la mejor manera de hacer su trabajo.

Es fácil perder de vista al cliente. El método LEAN nos recuerda que hay que volver a colocar el servicio al cliente en el centro de nuestro trabajo.

Sentar los cimientos

Consciente de la necesidad de mejorar la eficacia operativa, la CIPO puso en marcha hace algunos años un programa de educación sobre LEAN para implicar a los empleados y formarlos para ser agentes de LEAN. Si bien esto exige una inversión en los empleados, los resultados merecen la pena, ya que el método los incita a proponer mejoras para la organización. Las personas que participan en el programa pueden obtener una certificación reconocida por el sector, que incluye distintos niveles de progresión. Mediante el desarrollo de competencias internas, en el futuro será nuestro propio personal el que impulse los cambios.

Si bien al principio algunos empleados manifestaron dudas con respecto al método LEAN, las ventajas de “tener voz y voto” acabaron por convencerlos. La participación sigue creciendo en toda la organización.

Aprovechar el éxito

Dado que la filosofía de LEAN se basa en el postulado de que son los empleados (y no la dirección) los que impulsan el cambio, la moral del personal ha mejorado. Hemos recibido comentarios muy positivos de toda la organización y hemos constatado un cambio positivo en la percepción de los empleados, que se implican más y tienen una mejor comprensión de los procesos en los que trabajan diariamente.

Nuestro primer grupo de agentes LEAN y sus equipos han logrado alcanzar mejoras de productividad increíbles, reducir los tiempos de tramitación y mejorar la calidad. Contamos actualmente con 28 agentes LEAN que trabajan con los equipos de atención al cliente en todos los sectores.

Próximas etapas

El objetivo final que nos hemos fijado es agilizar la totalidad de los procesos de la organización valiéndonos de LEAN. Gracias a los resultados positivos y los rápidos avances logrados, LEAN está pasando a formar parte integrante de la cultura de la CIPO. Hemos constatado que el enfoque ascendente permite a los empleados influir en las tareas que realizan y en la manera en que las realizan. Esto, a su vez, los animará a superarse y a prestar mejores servicios a los clientes.

Mejorar las actividades de una organización nunca es fácil. Está claro que el proceso no ha estado exento de dificultades. Pero gracias a nuestra resolución y compromiso –la convicción de que todo se puede mejorar y no hay nada que no sea perfectible– estamos obteniendo mejoras concretas en la eficacia y la calidad general del servicio que prestamos a los clientes, así como en la moral de los empleados.

De modo que sí, el cliente siempre tiene la razón. Aunque a veces los funcionarios públicos también hacemos las cosas bien.

Para obtener más información sobre el proceso LEAN, visite el sitio http://www.lean.org/.