IP Australia pone a trabajar la inteligencia digital

Por Patricia Kelly, directora general de IP Australia

No hace mucho, el conocimiento del ciudadano medio acerca de la inteligencia artificial (IA) se limitaba a lo mostrado en películas como Terminator y A.I. Inteligencia Artificial. En las películas de Terminator, Skynet es una plataforma de ficción que logra adquirir una consciencia propia tras infiltrarse en millones de servidores de computadoras de todo el mundo. En la película A.I. Inteligencia Artificial se desarrollan robots humanoides avanzados capaces de emular pensamientos y emociones con el fin de “sustituir” a los humanos. Estas películas usaron licencias creativas para dramatizar y expresar un miedo real de la gente: las computadoras terminarán alcanzando una inteligencia superior a la de los humanos y afectarán negativamente al mundo.

La IA está cambiando el mundo y, como todo salto tecnológico, tiene grandes ventajas, así como riesgos que hay que gestionar. En IP Australia hemos emprendido un viaje de descubrimiento de la IA, y para ello hemos colaborado con líderes del sector de Australia y otros países a fin de comprender las aplicaciones de la IA para la propiedad intelectual (PI) y cómo gestionarla. Desde luego, la IA no es la única tecnología que está transformando el mundo; otras tecnologías como la inteligencia de datos, la Internet de las cosas y la robótica avanzada también tendrán repercusiones importantes y, juntas, producirán cambios radicales en los mercados, la mano de obra, las operaciones comerciales y la sociedad en general. La combinación de la inteligencia de datos y la IA tiene un potencial especial, muy útil además para el sector de la PI.

Aumentar nuestra inteligencia

Como ya señaló elocuentemente Virginia Rometty, la primera directora ejecutiva de IBM: “Algunas personas llaman a esto inteligencia artificial, pero en realidad esta tecnología aumentará nuestras capacidades. En lugar de inteligencia artificial, creo que nosotros aumentaremos nuestra inteligencia.” En los últimos cinco años, IP Australia ha estado trabajando en una prueba de concepto para obtener una inteligencia aumentada. El objetivo era encontrar formas nuevas y más eficientes de ofrecer nuestros servicios. Nuestra plataforma real de IA es mucho menos llamativa que Skynet, su homóloga en la ficción, pero tiene el mismo potencial, y para una buena causa. Lo aprendido en esta búsqueda de la inteligencia aumentada está transformando muchos de nuestros actuales proyectos.

Actualmente, más del 99% de las 850.000 transacciones anuales de clientes que gestiona IP Australia (de un valor superior a los 200 millones de dólares australianos) es digital. Para lograrlo, hemos transformado radicalmente la participación digital del cliente, lo que ha convertido a IP Australia en el primer organismo totalmente digital del Gobierno de Australia para la prestación de servicios a ciudadanos australianos.

Este viaje comenzó en 2013 con la puesta en marcha de una plataforma de transacciones digitales. En aquel momento, la mayor parte de los sistemas de IP Australia funcionaban con documentos impresos y solo el 12% de las transacciones se realizaba digitalmente. Nuestra transformación digital realmente comenzó desde esta base.

Nuestra asistente virtual aprende como un humano

En 2016 pusimos en funcionamiento a Alex, la asistente virtual de nuestro sitio web. Alex trabaja las 24 horas del día, todos los días de la semana, y gestiona consultas básicas de los clientes. Utiliza una combinación de procesadores avanzados del lenguaje natural y aprendizaje automático para atenderlos mejor. Desde su lanzamiento, Alex ha mantenido más de 85.000 conversaciones con clientes y ha logrado una tasa de satisfacción del 84%. Gracias a la función de chat en vivo integrada, nuestro centro de atención al cliente sigue aumentando la “inteligencia” de Alex. Además, otras mejoras recientes están ayudando a Alex a “aprender” más rápido mediante sistemas de aprendizaje automático avanzado. Con cada conversación, Alex mejora su capacidad para responder con mayor precisión en conversaciones futuras. Alex está permitiendo a IP Australia atender a los clientes de forma más rápida y eficaz.

La IA está cambiando el mundo y, como todo salto tecnológico, tiene grandes ventajas, así como riesgos que hay que gestionar.

Patricia Kelly, directora general de IP Australia

El enfoque de IP Australia y la puesta en funcionamiento de Alex han sido reconocidas con diversos premios, entre otros, el Premio de los Archivos Nacionales de Australia de Excelencia Digital (Australian National Archives Award for Digital Excellence), un “Stevie” de plata de Innovación en el Desarrollo Tecnológico en 2017 (Silver Stevie Award for Innovation in Technology Development) y también en los Premios Anuales de Asistentes Inteligentes (Annual Intelligent Assistant Awards), en San Francisco (Estados Unidos de América).

Imitar el pensamiento humano con tecnologías de reconocimiento de imágenes

Tras dar estos primeros pasos en el ámbito de la IA, las posibilidades se han multiplicado.

En 2017, pusimos en marcha nuestra nueva herramienta de búsqueda de marcas australianas. Decidimos no intentar perfeccionar la antigua herramienta y adoptamos prácticas pioneras en el sector para convertirnos en una de las primeras oficinas de PI del mundo en incorporar tecnologías de reconocimiento y búsqueda de imágenes de marcas.

Esta tecnología, desarrollada por la empresa emergente australiana TrademarkVision, imita las redes de solución de problemas del cerebro humano al utilizar múltiples algoritmos para detectar los objetos que figuran en una imagen. De esta manera, la búsqueda de logotipos similares es más sencilla y rápida, ya que, en unos segundos, genera resultados precisos sobre más de 400.000 solicitudes de registro de marcas. Cada mes, nuestra herramienta atrae más de un millón de visualizaciones de 40.000 clientes. Además, esta tecnología ya se está utilizando en otras oficinas de PI. Asimismo, hemos trabajado con TrademarkVision para desarrollar una nueva herramienta de asistencia sobre marcas (Trade Mark Assist) para orientar a los solicitantes de registro de marcas durante el procedimiento de solicitud, en especial a los que la presentan por cuenta propia.

Uno de los objetivos principales de IP Australia es encontrar maneras más sencillas de que los clientes interactúen con la PI o la registren en Australia. Gracias a la aplicación de estas nuevas herramientas, lo estamos consiguiendo. El año pasado, los logros del equipo de IP Australia en este ámbito fueron galardonados en los premios del primer ministro para la excelencia en la gestión del sector público (Prime Minister’s Awards for Excellence in Public Sector Management).

Una novedosa cartera digital de PI

Portfolio View es la última mejora de nuestra plataforma de servicios electrónicos, que funciona como la plataforma de IP Australia para transacciones de comercio electrónico y digital. Esta nueva herramienta ofrece a los clientes la posibilidad de visualizar de forma rápida y sencilla todos sus derechos de PI en un mismo espacio en línea. Su éxito nos ha llevado a desarrollar la aplicación móvil IP Folio, una cartera digital de PI.

La aplicación IP Folio es gratuita y la primera de una serie de servicios digitales de nueva generación que queremos ofrecer a los clientes. Se trata de un recurso centrado en el usuario, provisto de un gran caudal de datos y que da acceso a información en tiempo real.

Desarrollamos la aplicación con una metodología dinámica, ya que publicamos versiones alfa y beta para que nuestros clientes hicieran observaciones mientras seguíamos desarrollando y perfeccionando la herramienta.

En diciembre de 2017 se lanzó en iPhone IP Folio para marcas. La herramienta ofrece a los clientes una interfaz accesible, práctica y receptiva. Desde entonces, se han añadido nuevas funciones, entre otras la opción de “observar” o añadir marcas “favoritas” (aunque no sean propiedad del usuario), y de recibir notificaciones automáticas sobre marcas seleccionadas si el estado de estas cambia.

Nuestro equipo sigue trabajando en la siguiente versión de IP Folio, que se presentará durante este año. La nueva versión será compatible con Android y también abarcará las patentes.

Revolución digital

Visto en retrospectiva, el mayor recurso a la tecnología por IP Australia para ofrecer sus servicios de PI ha sido sin duda revolucionario. Nuestro personal ha tenido que adaptarse rápidamente a los nuevos sistemas, los procedimientos internos han sido modificados para ajustarse a la nueva tecnología y nuestra cultura organizativa se está transformando en una basada en la innovación constante y la colaboración entre máquinas y humanos.

A pesar de las ventajas evidentes de nuestro enfoque, aún soy consciente del miedo que el uso de la inteligencia artificial causa en la gente. Como dijo una vez el pensador italiano renacentista Nicolás Maquiavelo: “No hay nada más difícil de emprender, ni más dudoso de hacer triunfar, ni más peligroso de manejar, que el introducir un nuevo orden de cosas.”

Si bien películas como Terminator han abierto paso a la aceptación actual de las ventajas de la IA, a la hora de fortalecer nuestras organizaciones, es importante que no olvidemos en ningún momento la necesidad de usar y aplicar la IA de forma que se enriquezca la experiencia humana.

En IP Australia nuestro viaje digital está cobrando impulso y estoy impaciente de ver a dónde nos lleva.