LEY NO.358-05
LEY GENERAL DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS AL CONSUMIDOR O USUARIO
CONSIDERANDO: Que es función del Estado proteger y garantizar
efectiva y eficientemente el goce de las prerrogativas
constitucionales, con el auxilio de medidas administrativas y
disposiciones legales adecuadas;
CONSIDERANDO: Que dentro de la política económica gubernamental
se debe promover el crecimiento y desarrollo económico en un ambiente
de libre competencia que facilite las condiciones para la formación
de precios justos y estables que fortalezcan el poder adquisitivo de
la población, especialmente el de los sectores más pobres y
desprotegidos de la sociedad;
CONSIDERANDO: Que la preparación del país para los desafíos de
la globalización requiere de la actualización urgente de los
instrumentos legales e institucionales para la defensa de los
derechos de la población consumidora;
CONSIDERANDO: Que es necesario la creación de un marco legal en
el que los derechos de los consumidores o usuarios de bienes y
servicios se encuentren real y efectivamente consagrados y
contemplando especialmente el derecho a información, orientación,
educación y transparencia en los mercados de bienes y servicios;
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
CONSIDERANDO: Que mediante la resolución No.2-95, del Congreso
Nacional, promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de
1995, la República Dominicana ratificó el Acuerdo de Marrakech por
el cual se establece la Organización Mundial del Comercio;
acuerdo que persigue, entre otros objetivos, “que las relaciones
entre países en la esfera de la actividad comercial y económica”
tiendan “a elevar los niveles de vida, a lograr el pleno empleo y un
volumen considerable y en constante aumento de ingresos reales y
demanda efectiva y a acrecentar la producción y el comercio de bienes
y servicios…”, para lo cual es preciso que estas relaciones se
realicen en un marco de justicia y respeto de los derechos de los
consumidores;
CONSIDERANDO: Que la República Dominicana se comprometió con la
aplicación de las directrices para la protección del consumidor
aprobadas por aclamación en la Asamblea General de la Organización de
las Naciones Unidas, mediante resolución número 39/248, del 9 de
abril de 1985, en las que se especifica el rol que deben jugar los
gobiernos para proteger y salvaguardar los derechos e intereses de
los consumidores.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
HA DADO LA SIGUIENTE:
LEY GENERAL DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR O USUARIO
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 1.- Naturaleza, objeto, ámbito y definiciones.
Las disposiciones de la presente ley tienen por objeto
establecer un régimen de defensa de los derechos del consumidor y
usuario que garantice la equidad y la seguridad jurídica en
las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios
de servicios, sean de derecho público o privado, nacionales o
extranjeros, en armonía con las disposiciones al efecto contenidas en
las leyes sectoriales. En caso de duda, las disposiciones de la
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
presente ley serán siempre interpretadas de la forma más favorable
para el consumidor.
Art. 2.- Las disposiciones referentes al derecho del consumidor
y usuario son de orden público, imperativas y de interés social, y
tendrán un carácter supletorio frente a las disposiciones
contempladas en las leyes sectoriales.
Art. 3.- A efectos de la aplicación de la presente ley, se
entenderá por:
a) Aceptación: Es el consentimiento manifestado de la voluntad
de contratar por parte del consumidor o usuario, de forma
verbal o escrita o mediante el pago del bien o servicio;
b) Bienes duraderos: Son aquellos cuyas características les
permiten ser utilizados sucesivamente hasta agotar sus
propiedades durante su vida útil;
c) Bienes perecederos: Aquellos cuyo consumo en condiciones
óptimas sólo puede tener lugar durante un período limitado
de tiempo;
d) Consumidor o usuario: Persona natural o jurídica, pública o
privada que adquiera, consuma, utilice o disfrute productos
y servicios, a título oneroso, como destinatario final de
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
los mismos para fines personales, familiares o de su grupo
social. En consecuencia, no se considerarán consumidores
o usuarios finales quienes adquieran, almacenen, consuman o
utilicen productos o servicios con el fin de integrarlos a
un proceso de producción, transformación, comercialización o
servicios a terceros;
e) Consumo sostenible: Es la satisfacción de las necesidades
del consumidor o usuario sin deteriorar su calidad de vida
ni afectar negativamente o agotar el medio ambiente;
f) Demanda temeraria: Aquella que, sin existir violación de las
disposiciones de la presente ley, pudiera ser interpuesta
con el propósito de perjudicar una empresa o sector
determinado;
g) Empresa: Toda persona natural o jurídica, pública o privada
que realiza actividades económicas con o sin fines de lucro;
h) Producto: Cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, producido o no en el país, objeto de una
transacción comercial entre proveedores y consumidores;
i) Oferta: Es la declaración o manifestación unilateral de la
voluntad hecha pública a personas determinadas o
indeterminadas, por parte del fabricante industrial,
distribuidor, proveedor y comerciante de ventas, de ceder,
vender, alquilar o prestar un determinado bien o servicio;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
j) Órganos reguladores sectoriales: Todas aquellas entidades
públicas creadas por leyes especiales responsables de
organizar y asegurar la prestación de bienes y servicios,
que deben tener políticas y programas específicos de
protección a los derechos de los consumidores y usuarios de
dichos servicios;
k) Promoción de ventas: Son actividades o acciones,
complementarias a la publicidad, dirigidas a incrementar las
ventas, ya sea en puntos de ventas directamente al
consumidor, o bien al intermediario y/o al mayorista y que
generalmente conllevan ofertas de algún beneficio extra o
valor agregado para el sector del público al que van
dirigidas;
l) Proveedor: Persona física o jurídica, pública o privada, que
habitual u ocasionalmente, produce, importa, manipula,
acondiciona, envasa, almacena, distribuye,
vende productos o presta servicios en
consumidores o usuarios, incluyendo
profesionales liberales que requieran para
título universitario, en lo que concierne
comercializa o
el mercado a
los servicios
su ejercicio un
a la relación
comercial que conlleve su ejercicio y la publicidad que se
haga de su ofrecimiento o cualquier acto equivalente;
m) Publicidad: Es toda forma o medio de comunicación que
directa o indirectamente es realizada por una persona física
o moral, pública o privada, en el ejercicio de una actividad
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin
de informar, motivar o inducir a la aceptación y/o
adquisición de la oferta de bienes y servicios;
n) Servicio: Cualquier actividad o prestación que sea objeto de
una transacción comercial entre proveedor y usuario,
incluyendo las suministradas por profesionales liberales,
conforme los términos de la definición de proveedor;
o) Organizaciones de defensa de los derechos de los
consumidores y afines: Todas aquellas asociaciones
constituidas conforme a las leyes de la República que tengan
como actividad exclusiva o principal la difusión, promoción,
gestión y defensa de los derechos de los consumidores y
usuarios. Se considerarán afines a las asociaciones de los
consumidores, las asociaciones de amas de casa, juntas
de vecinos, entidades profesionales, sindicales o
medioambientales caracterizadas por asumir en forma
destacada y continua la defensa de los derechos de los
consumidores y usuarios;
p) Secretos comerciales o industriales sometidos a reglas de
confidencialidad: Cualquier información comercial no
divulgada que una persona natural o jurídica posea, que
pueda usarse en alguna actividad productiva, industrial o
comercial, y que sea susceptible de transmitirse a un
tercero. Se reconocerá como tal para los efectos de su
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
protección cuando la información que la constituye no fuese,
como conjunto o en la configuración y reunión precisa de sus
componentes, generalmente conocida, ni fácilmente accesible
por quienes se encuentran en los círculos que normalmente
manejan la información respectiva, y cuando haya sido objeto
de medidas razonables tomadas por su legítimo poseedor para
mantenerla secreta.
CAPÍTULO II
DEL INSTITUTO NACIONAL DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR, “PRO CONSUMIDOR”
Art. 4.- A partir de la promulgación de esta ley queda suprimida
la Dirección General de Control de Precios, creada mediante la ley
No. 13, del 27 de abril de 1963, que crea la Dirección General de
Control de Precios.
Art. 5.- Creación de Pro Consumidor.
Se crea el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del
Consumidor, “Pro Consumidor”, como entidad estatal descentralizada,
con autonomía funcional, jurisdiccional y financiera, patrimonio
propio y personalidad jurídica con la responsabilidad de definir,
establecer y reglamentar las políticas, normas y procedimientos
necesarios para la aplicación adecuada de esta ley, su reglamento
y las normas que se dicten para la obtención de los objetivos y
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
metas perseguidos a favor de consumidores y usuarios de bienes y
servicios en la República Dominicana.
Art. 6. Pro Consumidor estará integrado por un Consejo
Directivo y una Dirección Ejecutiva.
Art. 7.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor será
jerárquicamente superior a la Dirección Ejecutiva, en el sentido de
las disposiciones contenidas en el artículo 1, numeral 3ro., de la
ley 1494, del 2 de agosto de 1947, que instituye la Jurisdicción
Contencioso-Administrativa.
Art. 8.- Sede.
La sede de Pro Consumidor estará en la ciudad de Santo Domingo
y establecerá oficinas en todo el territorio de la República de
acuerdo a las necesidades de la población y a sus disponibilidades
presupuestarias. Para realizar sus labores de orientación, educación
y tramitación de denuncias, Pro Consumidor recibirá el apoyo de un
funcionario de enlace en los ayuntamientos.
Art. 9.- Del Consejo Directivo de Pro Consumidor.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
El Consejo Directivo de Pro Consumidor y afines estará
integrado por los siguientes miembros:
a) El Secretario de Estado de Industria y Comercio,
quien lo presidirá;
b) Un representante de la Secretaría de Estado de Medio
Ambiente y Recursos Naturales;
c) Un representante del sector salud, seleccionado por el Poder
Ejecutivo a partir de una terna que presenten de consenso
los organismos del Gobierno y las asociaciones privadas del
sector;
d) Un representante de empresas productoras de mercancías
seleccionado por el Poder Ejecutivo a partir de una terna de
candidatos presentada por el consenso de las asociaciones
empresariales;
e) Un representante de empresas suplidoras de servicios
seleccionado por el Poder Ejecutivo a partir de una terna de
candidatos presentada por el consenso de las asociaciones
empresariales; y
f) Dos representantes de las organizaciones de defensa de los
derechos de los consumidores, seleccionados por el Poder
Ejecutivo a partir de una terna que presenten de consenso
las agrupaciones defensoras de los derechos del consumidor y
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
afines legalmente constituidas, registradas y
representativas.
Art. 10.- La membresía en el Consejo Directivo de Pro Consumidor
de los representantes del sector privado y de las organizaciones de
defensa de los derechos del consumidor tendrá una duración de dos (2)
años, pudiendo ser extendida solamente por un período adicional de
dos (2) años siguiendo el mismo procedimiento de designación.
Art. 11.- El Director Ejecutivo de Pro Consumidor, será el
Secretario del Consejo Directivo de Pro Consumidor, quien participará
en el mismo con voz, pero sin voto.
Art. 12.- En ausencia del Secretario de Estado de Industria y
Comercio, asumirá la Presidencia del Consejo Directivo el sub
secretario de la misma cartera en quien el titular haya delegado su
participación por causa justificada.
Art. 13.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor sesionará
ordinariamente por lo menos una (1) vez por mes, para conocer de los
asuntos que le han dado origen y de los que le fuesen sometidos por
la vía correspondiente; y de manera extraordinaria, siempre que lo
estime necesario el Presidente, el Director Ejecutivo, o lo soliciten
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
por lo menos dos (2) de sus miembros, expresando en cada caso el
motivo y objeto de la convocatoria. Las decisiones se tomarán
válidamente con la aprobación de por lo menos cuatro (4) de sus
miembros.
Art. 14.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor podrá sesionar
y tomar decisiones válidas con la asistencia mínima de cinco (5) de
sus miembros, entre los cuales deberá estar el Presidente o su
sustituto, así como los productores o suplidores y los consumidores o
usuarios, según se corresponda con el tema de agenda en discusión. En
este caso la decisión se deberá tomar a unanimidad.
Art. 15.- Las resoluciones que dicte el Consejo Directivo de Pro
Consumidor serán de aplicación obligatoria en todo el territorio
nacional, excepto que las mismas señalen lo contrario.
Art. 16.- Incompatibilidades y causas de inhibición y
recusación.
No podrán ser miembros del Consejo Directivo ni Director
Ejecutivo de Pro Consumidor:
a) Los que desempeñaren cargos o empleos remunerados en
cualesquiera de los organismos del Estado o de las
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
municipalidades, ya sea por elección popular o mediante
nombramiento, salvo los cargos de carácter docente;
b) Dos (2) o más personas que sean parientes dentro del cuarto
grado de consanguinidad o segundo de afinidad; o que
pertenezcan a la misma sociedad en nombre colectivo, o que
formen parte de un mismo directorio de una sociedad por
acciones;
c) Las personas que hayan sido declaradas en estado de quiebra,
así como aquellas contra las cuales estuvieren pendientes
procedimientos de quiebra;
d) Los titulares, socios, empleados o personas que tengan
intereses en empresas sujetas a la facultad reglamentaria
del Pro Consumidor en un porcentaje que fije la
reglamentación, o haberlo sido o haberlos tenido en los dos
(2) años previos a la designación;
e) Las que presentaren las mismas causas de inhibición y
recusación que las correspondientes a los miembros del Poder
Judicial; o
f) Aquéllas que por cualquier razón sean legalmente incapaces.
Art. 17.- Funciones Generales del Consejo Directivo de Pro
Consumidor:
a) Establecer políticas generales para la protección de los
derechos del consumidor;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
b) Dictar las resoluciones pertinentes a las funciones y
responsabilidades que le acredita esta ley;
c) Conocer y aprobar los reglamentos de Pro Consumidor;
d) Conocer y aprobar las solicitudes de asistencia técnica y
financiera negociadas por la Dirección Ejecutiva de Pro
Consumidor;
e) Desarrollar comunicación y coordinación adecuadas con las
demás organizaciones y entidades públicas y privadas que
tienen incidencia o relación, por su operatividad y por
disposiciones legales, con la protección de los derechos del
consumidor; en cuanto a salud, seguridad social, medio
ambiente, educación, seguridad jurídica, alimentación,
telecomunicaciones, energía, servicios financieros, entre
otros, remitiendo a las mismas los asuntos que fueren de su
competencia;
f) Conocer y aprobar los informes que le son presentados por el
Director Ejecutivo, sobre el funcionamiento de Pro
Consumidor, incluyendo memoria anual y presupuesto de gastos
e ingresos anuales;
g) Aprobar o rechazar los contratos que de acuerdo a resolución
emitida por el Consejo Directivo necesiten de su aprobación;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
h) Conocer y decidir sobre la estructura de organización interna
de la Dirección Ejecutiva, incluyendo los movimientos de los
recursos humanos y asignación de sueldos y otras
compensaciones;
i) Nombrar el personal para el cumplimiento de las funciones
estipuladas en la presente ley. Dicho personal deberá serle
recomendado por la Dirección Ejecutiva en base a los concursos
de selección celebrados al efecto. Una vez nombrado dicho
personal, recibirá una remuneración competitiva con la
prevaleciente en los mismos niveles gerenciales en los
organismos reguladores sectoriales de los principales
servicios públicos y será inamovible, con las excepciones
contempladas en la ley de Servicio Civil y Carrera
Administrativa;
j) Conocer los casos que le sean sometidos mediante recursos
jerárquicos y dictar las resoluciones de lugar;
k) Emitir consultas, dentro de los treinta (30) días de serle
requeridas sobre todas aquellas reglamentaciones o medidas
adoptadas por órganos reguladores sectoriales y susceptibles
de afectar los derechos e intereses de los consumidores y
usuarios. El trámite de solicitar consulta previa será
necesario para la validez de dichas reglamentaciones o
medidas. Transcurrido el plazo arriba indicado sin que se
haya respondido a la solicitud de consulta, se interpretará
el silencio como no objeción a la reglamentación o medida
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
adoptada. Las recomendaciones u objeciones formuladas por
Pro Consumidor no obligan a los órganos reguladores
sectoriales en sus decisiones, las cuales podrán ser
impugnadas por Pro Consumidor mediante los recursos
administrativos correspondientes;
l) Reglamentar las operaciones, la financiación y los
requisitos de operación de las asociaciones de consumidores;
m) Conocer de cualquier otro asunto no contemplado y que no sea
de la responsabilidad específica del Director Ejecutivo;
n) Proponer a los órganos reguladores sectoriales de servicios
regidos por leyes especiales, acciones, normativas o
programas que favorezcan los derechos e intereses de sus
consumidores y usuarios;
o) Solicitar, previa realización de estudios e investigaciones
de los órganos reguladores de servicios, la adopción que
mejoren las condiciones generales de su prestación;
p) Solicitar al Instituto de Estabilización de Precios
(INESPRE), al Programa de Medicamentos Esenciales (PROMESE)
y a otras instituciones públicas afines, la ejecución de
acciones y programas dirigidos a garantizar, cuando sea
necesario el abastecimiento a precios accesibles de
alimentos esenciales y medicamentos prioritarios;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
q) Proponer al Poder Ejecutivo, ante la ocurrencia de desastres
naturales la adopción de medidas provisionales de emergencia
para la protección del consumidor o usuario, mientras dure
la causa de la emergencia;
r) Solicitar al órgano de promoción de competencia, cuando éste
fuere creado, realizar estudios sobre el funcionamiento de
los mercados, así como la adopción de medidas que estimulen
la competencia.
CAPÍTULO III
DE LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DE PRO CONSUMIDOR
Art. 18.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor estará a
cargo de un funcionario que se denominará Director Ejecutivo de Pro
Consumidor, quien será designado por decreto del Poder Ejecutivo,
según se establece en el artículo 30 de esta ley.
Art. 19.- La Dirección Ejecutiva tendrá a su cargo:
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
a) Organizar, dirigir, coordinar, vigilar y ejecutar las
medidas, planes y programas que se adopten en la República
Dominicana, tendentes a la defensa de los derechos del
consumidor y usuario de bienes y servicios;
b) Realizar las investigaciones que sean requeridas sobre
pesos, calidad y medida de los bienes y servicios, en
coordinación con la Dirección Ejecutiva de Normas y Sistemas
de Calidad (DIGENOR);
c) Educar, promover e informar sobre las necesidades, intereses
y problemas de consumidores y usuarios;
d) Promover la organización de la población consumidora o
usuaria de bienes y servicios, en grupos comunitarios para
la defensa de sus intereses;
e) Ejercer la representación legal de Pro Consumidor;
f) Ejercer la administración interna del Instituto, en
cumplimiento de los mandatos del Consejo Directivo;
g) Someter a los infractores ante las instancias judiciales
competentes, así como asistir y asesorar al ministerio
público de las mismas cuando este lo requiera;
h) Negociar convenios de colaboración con entidades homólogas
de otros países, mediante los cuales asegurar, entre otros
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
objetivos posibles, la defensa de los derechos del
consumidor en sus respectivos territorios;
i) Representar el país en las reuniones y negociaciones
internacionales sobre protección del consumidor;
j) Organizar y dirigir el trámite de conciliación previa por
ante Pro Consumidor, entre proveedores y consumidores de
bienes y servicios;
k) Organizar y fiscalizar el adecuado funcionamiento de las
instancias de arbitraje de consumo por ante Pro Consumidor;
l) Procurar asistencia o representación legal a aquellos
consumidores y usuarios que la requieran en sus
reclamaciones ante los órganos reguladores sectoriales;
m) Elaborar el plan general de inspecciones;
n) Organizar un sistema de información y orientación de los
consumidores y usuarios relativos al comportamiento de
los precios de los productos prioritarios en los mercados,
alternativas de consumo de bienes y servicios,
responsabilidad en el consumo, así como sobre los beneficios
o riesgos de los bienes y servicios ofertados en el mercado;
o) Las demás funciones que le encomiende el Consejo Directivo.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 20.- La Dirección Ejecutiva tendrá un subdirector técnico y
un subdirector administrativo, que serán designados conforme a lo
estipulado en el acápite i) del artículo 17.
Art. 21.- Dependiendo de los sub-directores técnicos estarán los
encargados de los departamentos que sean creados por el Consejo
Directivo.
Art. 22.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, estará
facultada para representar los intereses de la población consumidora
ante toda clase de autoridad u organismo público o privado, mediante
el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que sean
requeridos.
Art. 23.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor es el
organismo competente para conocer, por la vía administrativa, los
casos de conflictos relativos a esta ley.
Art. 24.- Servicios de inspección y vigilancia.
La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor desarrollará los
servicios de inspección y vigilancia de las entidades públicas y
privadas para la aplicación y cumplimiento de esta ley. Para ello
podrá:
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
a) Requerir informaciones y datos relevantes para los casos de
conflictos relativos a esta ley;
b) Hacer visitas de inspección y supervisión.
Art. 25.- Las personas físicas o morales tendrán obligación de
proporcionar a las autoridades competentes los informes y datos que
se les requieran, relacionados con los fines de la presente ley y
demás disposiciones derivadas. Las autoridades competentes
preservarán la confidencialidad de los secretos comerciales e
industriales salvo cuando se compruebe que dichos secretos oculten
riesgos contra la salud o la seguridad del consumidor.
Art. 26.- Las visitas de inspección se practicarán en días y
horas hábiles únicamente por personal autorizado por las autoridades
competentes, las cuales deberán previamente identificarse. Cuando
dichas visitas recaigan sobre empresas reguladas por leyes
especiales, deberán coordinarse previamente con los organismos
reguladores sectoriales competentes a fin de que sean conjuntas.
Igualmente, cuando dichas visitas sean realizadas por los organismos
reguladores sectoriales competentes, deberán coordinarse previamente
con Pro Consumidor a los fines de que sean conjuntas. Para facilitar
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
las labores de inspección y supervisión, Pro Consumidor y los
organismos reguladores sectoriales mantendrán un intercambio
permanente y fluido de información.
Art. 27.- En caso de encontrar violación a las disposiciones de
esta ley, la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor deberá ejecutar
las acciones correctivas y las penalizaciones que contemple la ley,
aplicable dentro de la esfera de su competencia y observando el
debido proceso.
Art. 28.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor será
responsable además de tomar las medidas de lugar para garantizar los
derechos del consumidor en caso de inexactitud de pesos y medidas,
deficiencias de calidad y normas técnicas, de los productos y
servicios que se ofertan en el mercado, en coordinación con DIGENOR.
Art. 29.- El consejo directivo de Pro Consumidor establecerá
mediante reglamento, el régimen de las inspecciones, que deberá
consignar por lo menos los siguientes aspectos:
a) Reclutamiento y promoción por mérito;
b) Perfil específico del inspector;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
c) Sistema aleatorio para las inspecciones regulares;
d) Órgano de control interno y supervisión;
e) Reglas de confidencialidad;
f) Credenciales;
g) Incentivos;
h) Horarios;
i) Descripción sucinta del mecanismo para las inspecciones;
j) Formalidad del acto que se levanta en ocasión de la
inspección;
k) Creación del departamento de inspectoría; y
l) Nombramiento de la dirección del control interno de los
inspectores por el Consejo Directivo de Pro Consumidor.
Párrafo I.- El proceso de inspección y vigilancia deberá
llevarse a cabo sin lesionar la confidencialidad de datos y
documentos suministrados de conformidad con la presente ley.
Párrafo II.- En caso de violación de las obligaciones
establecidas en la presente ley por parte del personal nombrado por
Pro Consumidor, éstos serán susceptibles de las sanciones previstas
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
en la ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa y en el Código
Penal.
Art. 30.- Requerimientos generales para directores y sub
directores de la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor.
El director ejecutivo será designado por el Poder Ejecutivo a
partir de una terna sometida por el Consejo Directivo de Pro
Consumidor. Para ser nominado, deberá cumplir con los siguientes
requisitos:
a) Mayor de treinta (30) años de edad;
b) Profesional titulado de una universidad reconocida, con no
menos de cinco (5) años de experiencia práctica profesional
acreditable y relevante para la materia de esta ley;
c) Poseer capacidad y experiencia demostrada en gerencia
administrativa;
d) No formar parte de grupo o partido político alguno ni de las
Fuerzas Armadas;
e) Estar en pleno ejercicio de sus derechos civiles y
políticos; y
f) Estar en plenas condiciones físicas e intelectuales para
ejercer el cargo.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Párrafo I.- El director ejecutivo durará en sus funciones dos
(2) años y podrá ser confirmado hasta por otros dos (2) períodos
consecutivos de igual duración, por su adecuado desempeño, mediante
decisión tomada por el voto secreto del Consejo Directivo de Pro
Consumidor.
Párrafo II.- Los requerimientos, derechos y deberes señalados
para el Director Ejecutivo de Pro Consumidor, serán los mismos para
las personas que ocuparán las posiciones de sub-directores.
Art. 31.- Funciones del Director Ejecutivo de Pro Consumidor:
a) Administrar y dirigir la Dirección y recomendar al Consejo
Directivo de Pro Consumidor, los nombramientos y remociones
del personal a su cargo;
b) Someter al Consejo Directivo las creaciones de unidades
técnicas y administrativas que se requieran para el buen
funcionamiento de la Dirección;
c) Cumplir con las funciones y disposiciones que le establece
la presente ley, así como las que se puedan establecer en el
futuro en el reglamento de aplicación de la presente ley y
en las resoluciones del Consejo Directivo;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
d) Establecer y desarrollar actividades, proyectos y programas
dirigidos a la educación y orientación de los consumidores y
usuarios de bienes y servicios, realizados por la misma
Dirección Ejecutiva y/o por otros organismos y entidades
públicas y privadas, entre los cuales:
1. Diseñar programas de educación para los consumidores y
usuarios de bienes y servicios y fomentar su
implementación a nivel nacional, utilizando diferentes
instancias:
1.1 Educación formal: (básica, media, superior);
1.2 Educación informal: (organizaciones comunitarias en
general y juntas de vecinos, centros de madres etc.).
2. Establecer centros de información, orientación y
reclamación para consumidores y usuarios;
3. Elaborar en coordinación con diferentes entidades,
materiales educativos que apoyen la realización de los
programas en los niveles señalados;
4. Seleccionar temas de investigación que faciliten la
orientación de los programas de educación a través de los
diversos medios de comunicación social;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
5. Fomentar e implementar convenios y proyectos con
entidades y organizaciones reconocidas, con el fin de
realizar programas conjuntos de educación a consumidores
y usuarios de bienes y servicios;
6. Desarrollar actividades, proyectos y programas tendentes
a sensibilizar a la población sobre la calidad, seguridad
y precios de los bienes y servicios que consume, así como
de la necesidad de organizarse para la defensa de sus
derechos;
7. Atender y orientar a los consumidores en sus
reclamos relacionados con infracciones a la ley de
protección de los derechos del consumidor, indicándoles
los procedimientos a seguir para formalizar sus
denuncias.
e) Realizar estudios de mercado, mediante:
1. Encuestas, análisis de precios y de abasto de los bienes
y servicios que por su incidencia en el gasto familiar
sean considerados como de primera necesidad, con fines de
orientación y educación al consumidor;
2. Estudios de oferta y demanda de los bienes y servicios de
mayor incidencia en el presupuesto familiar
(alimentación, educación, salud, transporte, vestido,
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
vivienda, energía eléctrica, comunicación), con fines de
orientar a la población;
3. Informando y orientando al público sobre dónde dirigirse
con sus quejas y reclamaciones, indicándole el
departamento interno correspondiente;
4. Asegurar de que las políticas, métodos y procedimientos
adoptados por otros organismos del Estado se ejecuten en
la forma más idónea para los intereses de los
consumidores y usuarios.
f) Desarrollar servicios de inspección y supervisión:
1. Verificando el cumplimiento de las disposiciones legales
vigentes en lo referente a publicidad, precios,
rotulación y etiquetados de los productos que se
mercadean;
2. Verificando el contenido neto y efectividad de
vencimiento de los productos que se mercadean, de acuerdo
a procedimientos de inspección y muestreo establecidos en
las respectivas normas técnicas. Garantizando que los
productos básicos y estratégicos que se comercializan en
el mercado lleguen al consumidor con la idoneidad,
origen, naturaleza, especificaciones en orden de mayor
contenido de ingredientes y componentes, tamaño, precio,
volumen correcto y buena calidad, con la finalidad de
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
proteger en forma efectiva el interés de los consumidores
y propiciando a la vez la sana competencia en el mercado;
3. Verificando las características de calidad de productos,
mediante análisis practicados en laboratorios
acreditados, de acuerdo a los requisitos establecidos en
las normas técnicas u otras disposiciones legales;
4. Realizando estudios de calidad del servicio utilizando
los procedimientos apropiados al caso de que se trate;
5. Atendiendo los reclamos interpuestos por consumidores y
usuarios, por presuntas violaciones a la ley de
protección de los derechos del consumidor; y
6. Denunciando y/o tramitando a la Dirección Ejecutiva
violaciones comprobadas a la ley y su reglamento, para
los fines correspondientes.
g) Asegurar que los derechos de los usuarios de servicios
públicos y privados y sus reclamaciones ante un servicio
ineficiente sean atendidos en forma satisfactoria, debiendo
requerir a los organismos competentes el cumplimiento de sus
obligaciones legales en la materia correspondiente;
h) Fomentar, realizar, coordinar y participar en actividades,
proyectos y programas de educación y asesoramiento a
consumidores y usuarios;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
i) Regular el adecuado funcionamiento de organizaciones de
consumidores y usuarios de bienes y servicios en base al
reglamento de esta ley, estableciendo requisitos apropiados
y registros para las que sean autorizadas, sea a nivel
nacional, regional o municipales, conforme a lo dispuesto en
el capítulo VIII de la presente ley;
j) Dictar resoluciones relativas a la aplicación de esta ley en
caso de infracciones y violaciones que deban ser conocidas y
resueltas, en primera instancia, a su nivel de competencia;
k) Atender consultas que el público efectúe personalmente, por
escrito o por teléfono o cualquier otro medio, referente a
la aplicación de las normas legales y reglamentarias;
l) Proporcionar asesoría y orientación legal a consumidores y
usuarios en relación a las situaciones que puedan constituir
incumplimiento o violación a las disposiciones de esta ley a
través del Departamento de Educación y Orientación;
m) Establecer los procedimientos administrativos, financieros y
de contraloría que le permitan gestionar sus actividades de
acuerdo al manual de funciones generales que se apruebe en
coordinación con la Oficina Nacional de Planificación
(ONAP), Oficina Nacional de Presupuesto (ONAPRES) y la
Contraloría General de la República;
n) Comunicar al público y promover las labores que realiza:
30
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
1. Haciendo llegar a la ciudadanía la información elaborada
por los diferentes departamentos de la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor, principalmente del
departamento de Educación y Orientación, mediante
comunicados, conferencias de prensa, avisos pagados,
notas de prensa y programas radiales y televisivos
educativos;
2. Publicando y distribuyendo de manera regular mediante
impresos, medios televisivos y radiales, Internet y
cualquier otro medio de comunicación de alcance nacional
para información, orientación y educación de la población
en cuanto a consumo y uso de bienes y servicios;
3. Informando y orientando al público sobre dónde dirigirse
con sus quejas y reclamaciones, indicándole el
departamento interno correspondiente dentro de Pro
Consumidor o la autoridad sectorial competente según el
caso;
4. Manteniendo a disposición de consumidores y usuarios,
los resultados de las investigaciones realizadas que no
tengan el carácter de confidencial, de conformidad con el
artículo 121 de la presente ley.
Art. 32.- Remoción de los Miembros del Consejo Directivo y del
Director Ejecutivo de Pro Consumidor.
31
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
El Poder Ejecutivo podrá remover a los miembros del Consejo
Directivo, así como al director ejecutivo, en cualquiera de los casos
siguientes:
a) Cuando por cualquier causa no justificada debidamente,
hubieren dejado de concurrir a seis (6) sesiones ordinarias
al año;
b) Cuando por incapacidad física no hubieren podido desempeñar
su cargo durante seis (6) meses seguidos; o
c) Por sentencia que tenga la autoridad de la cosa
irrevocablemente juzgada dictada en juicio criminal.
CAPÍTULO IV
DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Art. 33.- Enumeración.
Sin perjuicio de los derechos del consumidor conferidos en
disposiciones legales y reglamentarias vigentes y en el derecho
32
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
común, se reconocen como derechos fundamentales del consumidor o
usuario:
a) La protección a la vida, la salud y seguridad física en el
consumo o uso de bienes y servicios;
b) La educación para el consumo y el uso de bienes y servicios;
c) Recibir de los proveedores por cualquier medio de mensaje de
datos, Internet, servicios de mensajería, promoción o
cualquier otro medio análogo; una información veraz, clara,
oportuna, suficiente, verificable y escrita en idioma
español sobre los bienes y servicios ofrecidos en el
mercado, así como también sobre sus precios,
características, funcionamiento, calidad, origen,
naturaleza, peso, especificaciones en orden de mayor
contenido de sus ingredientes y componentes que permita a
los consumidores elegir conforme a sus deseos y necesidades,
así como también cualquier riesgo que eventualmente pudieren
presentar;
d) La protección de sus intereses económicos mediante un trato
equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los
proveedores de bienes y servicios;
e) La reparación oportuna y en condiciones técnicas adecuadas
de los daños y perjuicios sufridos por el consumidor,
siempre y cuando el riesgo o daño no haya sido previamente
33
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
informado por el proveedor, conforme a la letra c) del
presente artículo;
f) Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o
usuarios de bienes y servicios;
g) Acceder a los órganos jurisdiccionales correspondientes para
la protección de sus derechos y legítimos intereses,
mediante un procedimiento breve y gratuito;
h) Acceder a una variedad de productos o servicios que permitan
su elección libre, al igual que le permitan seleccionar al
proveedor que a su criterio le convenga;
i) Vivir y trabajar en un medio ambiente digno y sano que no
afecte su bienestar ni le sea peligroso.
CAPÍTULO V
PROTECCIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD
Art. 34.- Protección General.
34
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Los productos y servicios deben ser suministrados o prestados en
forma tal que, consumidos o utilizados en condiciones normales o
previsibles, no presenten peligro o nocividad ni riesgos imprevistos
para la salud y la seguridad del consumidor o usuario. Los riesgos
previsibles, usuales o reglamentariamente admitidos, deberán ser
previamente puestos en conocimiento de los consumidores y usuarios a
través de instructivos o señales de advertencias fácilmente
perceptibles o por cualquier otro medio apropiado para garantizar la
seguridad del consumo del producto o uso del servicio.
Párrafo I.- Comprobada, por cualquier medio idóneo, peligrosidad
o toxicidad no manifestada, no informada o no prevista en las
especificaciones o advertencias de salud para el uso o consumo de un
producto o servicio, en niveles considerados como nocivos o de alto
riesgo para la salud o seguridad de los consumidores o usuarios, en
violación a las disposiciones correspondientes, la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor, ya sea de oficio o a petición o denuncia
de parte, dispondrá el retiro inmediato del producto en el mercado y
la prohibición de circulación del mismo hasta tanto no se haya
regularizado o advertido al consumidor o usuario la condición del
bien o servicio; o la suspensión o paralización de la prestación del
35
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
servicio. En estos casos, y sin perjuicio de las responsabilidades a
que hubiere lugar, el proveedor tendrá que devolver lo abonado por el
consumidor o usuario, contra la presentación del producto, su envase
u otro medio que acredite la adquisición del producto o servicio,
según sea el caso.
Párrafo II.- Las sustancias tóxicas, venenosas, irritantes,
cáusticas, inflamables, explosivas, corrosivas, abrasivas o
radioactivas y productos que en su composición las comprendan, y cuya
producción, importación o comercialización no estén prohibidas,
deberán ser envasadas, transportadas, depositadas y comercializadas
con las debidas garantías. Del mismo modo, deberán llevar por lo
menos, en español, en forma visible, clara e inequívoca, las
indicaciones que adviertan los riesgos de su uso o manipulación. La
tenencia, almacenamiento o manipulación de estas sustancias y
productos en instalaciones y locales de producción, almacenamiento o
venta deberá ser reglamentada por las autoridades que apliquen en los
casos específicos.
Párrafo III.- El cumplimiento de estas obligaciones deberá
ser exigido y vigilado por la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor,
la cual podrá auxiliarse de cualquier organismo público o privado
36
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
para obtener informaciones o realizar investigaciones que le permitan
decidir el asunto sometido.
Art. 35.- Riesgos no previstos.
Luego de introducido un producto o servicio en el mercado, si se
estableciera la existencia de riesgos no previstos, defectos o
alteraciones que lo conviertan en peligroso para la salud o
seguridad, el proveedor estará obligado a informarlo, de forma
inmediata y pública, a las autoridades competentes y a la
población en general, debiendo utilizar para ello todos los medios
adecuados, de manera que se asegure una oportuna información sobre
los riesgos del producto o servicio a toda la población. El
cumplimiento de esta obligación no exime al proveedor de las
responsabilidades que pudieran establecerse en cada caso.
Art. 36.- El proveedor estará obligado, asimismo, a la adopción
de medidas oportunas y al acatamiento de las medidas dispuestas por
las autoridades competentes para eliminar o reducir el peligro,
incluyendo el retiro o suspensión de los productos o servicios
afectados, así como su sustitución o reparación, según sea el caso.
37
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 37.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor tendrá
competencia para hacer exigibles esas medidas.
Art. 38.- Regulación de productos y servicios.
En toda regulación sobre productos y servicios que afecten o
pudieran afectar la salud y/o la seguridad de los consumidores, se
hará exigible la determinación, por lo menos de:
a) La naturaleza, características, propiedades y utilidad;
b) Los procedimientos y normas técnicas aplicables o permitidos
para la producción almacenamiento, transporte,
comercialización y prestación;
c) Los métodos oficiales de análisis, control de calidad e
inspección;
d) Las exigencias de control en el uso de sustancias de
uso controlado o de productos tóxicos y de servicios
peligrosos de uso autorizado, de manera que pueda
comprobarse con rapidez y eficacia su origen, utilización y
destino;
e) Las normas de etiquetado, presentación y publicidad, en
forma legible e inteligible;
f) El régimen de autorización, registro y control;
g) Las garantías, responsabilidades y medidas;
38
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
h) Cuando proceda, las contraindicaciones; y
i) Las normas reguladoras para productos tóxicos y servicios
peligrosos no autorizados.
Art. 39.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor tendrá
competencia para hacer exigibles esas medidas.
Art. 40.- Prohibiciones de importación e internación.
Se prohíbe la importación e internación de productos cuya
comercialización, prestación, uso o consumo estén suspendidos o
prohibidos en su país de origen, por razón de protección de la salud
y seguridad. Esta prohibición podrá extenderse a productos cuya
comercialización, prestación, uso o consumo estén suspendidos o
prohibidos en terceros países siempre y cuando dichas suspensiones o
prohibiciones hayan sido debidamente justificadas mediante
procedimientos científicos y de análisis de riesgo de conformidad a
los acuerdos internacionales relevantes vigentes en la materia.
Art. 41.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, en
coordinación con la Dirección Ejecutiva de Normas y Sistemas de
Calidad (DIGENOR) establecerá mediante reglamento, los plazos mínimos
previos a la fecha de expiración que deberán ser satisfechos para la
39
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
internación de los bienes perecederos de origen importado. Este
reglamento deberá prever que la Dirección General de Aduanas no
autorice el despacho de importación de productos de consumo que no
cumplan con este requisito, que no tengan registro sanitario, que no
tengan fecha de expiración, cuya fecha de expiración se encuentre
vencida, cuyas etiquetas o rotulados no estén por lo menos, en idioma
español o que no tengan las advertencias de salud conforme a las
normas vigentes, cuando corresponda.
Art. 42.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor tendrá dentro
de sus funciones velar por el cumplimiento de estas disposiciones y
tomará las medidas de lugar para sancionar las violaciones.
Art. 43.- Adulteración de fechas de expiración.
Se prohíbe la adulteración o eliminación de las fechas de
expiración o de uso permitido, en materia de alimentos, medicamentos
u otros productos perecederos, por constituir acciones fraudulentas
que conllevan riesgos para la salud y seguridad de los consumidores.
La violación de esta prohibición será sancionada por la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor con la incautación de los productos,
40
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
multa y reparación de daños ocasionados al consumidor, sin perjuicio
de otras acciones que conforme a la ley puedan ejercerse.
Art. 44.- Todo proveedor final tiene la obligación de retirar
del comercio los productos, cuyo período de vigencia haya
transcurrido.
En caso de no hacerlo a la fecha de vencimiento del producto
comprometerá su responsabilidad penal y civil.
CAPÍTULO VI
PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS
Art. 45.- Condiciones de la oferta.
La oferta de productos y servicios se ajustará a la naturaleza,
calidad, condiciones y precio e incluirá los impuestos de venta
aplicables o un mensaje del ofertante advirtiendo al consumidor
cuando los impuestos no estén calculados en el precio. También podrá
incluir las modalidades convenidas con el consumidor o usuario, o
publicadas en los locales de comercio o a través de anuncios,
prospectos, circulares u otro medio de comunicación.
41
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 46.- En toda promoción u oferta se deberá informar al
consumidor sobre las bases de las mismas y el tiempo de su duración.
En caso de que figure el precio de los productos o servicios que se
ofrecen, se debe consignar el precio total del producto o servicio,
incluyendo separadamente los impuestos correspondientes o un mensaje
del ofertante advirtiendo al consumidor cuando los impuestos no estén
calculados en el precio.
Art. 47.- En condiciones de venta o prestaciones de servicios
idénticos, las condiciones de la oferta serán iguales para todos los
consumidores o usuarios en lo que respecta a precios y calidad. Las
categorizaciones de los usuarios deberán tener fundamentos
razonablemente objetivos y por tanto, no deben ser arbitrarias o
discriminatorias.
Art. 48.- Los proveedores son responsables de la veracidad de la
publicidad referente a los productos o servicios que ofrecen.
Art. 49.- Contenido del documento de venta.
En el documento de venta de bienes muebles, sin perjuicio de la
información exigida por las otras leyes o normas, según el caso,
deberá constar:
42
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
a) La descripción y especificación del bien;
b) El nombre y domicilio del vendedor;
c) El nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o del
importador cuando corresponda;
d) Las características de la garantía conforme a lo establecido
en esta ley;
e) Los plazos y condiciones de entrega;
f) El precio y las condiciones de pago; y
g) El impuesto correspondiente.
Párrafo.- La redacción debe ser hecha por lo menos en idima
español, ser completa, clara y fácilmente legible. Las menciones de
convenciones, leyes o reglamentos de otros textos o documentos, que
apliquen al contrato, deberán acompañarse, cuando resulte posible, de
una explicación sucinta de sus principales prescripciones. Cuando
se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o
exigibles en virtud de lo previsto de esta ley, aquéllas deberán ser
escritas en letras destacadas y suscritas por ambas partes, excepto
43
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
en el caso de los contratos de adhesión para los cuales regirán las
disposiciones contenidas en los artículos 81 y siguientes.
Art. 50.- Los reglamentos dictados para la aplicación de esta
ley establecerán modalidades más simples cuando la índole del bien
objeto de la contratación así lo determine, siempre que se asegure la
finalidad perseguida por esta ley.
Art. 51.- Peso, medida y calidad.
La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor será competente, de
oficio o a denuncia de parte interesada, en los casos de inexactitud
del peso y medida de los productos y servicios que se oferten y
comercialicen en el mercado, así como en los casos de deficiencia en
las condiciones de calidad, normalización técnica o estándares de
calidad y servicios de post-venta para adoptar las medidas que sean
necesarias a los fines de garantizar los derechos del consumidor o
usuario.
Art. 52.- La Dirección Ejecutiva promoverá además la adopción
generalizada del sistema métrico decimal “MKS”, conforme a los
compromisos internacionales asumidos en la materia, a los fines de
44
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
sustituir cualquier otro sistema de pesos y medidas que todavía
continúe aplicándose en el país.
Art. 53.- Operaciones de venta a crédito.
En la venta de productos o prestación de servicios bajo
modalidades de crédito al consumidor o usuario, el proveedor deberá
consignar, bajo pena de sanción o multa, los conceptos y el monto de
cada partida, así como la suma total a pagar, además de las
siguientes informaciones obligatorias:
a) Precios al contado y a crédito del producto o servicio; con
impuestos y sin impuestos; considerándose al contado cuando
se pague la totalidad tanto en efectivo como con tarjeta de
crédito y/o débito;
b) Monto de los intereses, la tasa mensual y/o anual de
interés, la tasa de interés moratorio y la forma de
amortización del capital e intereses;
c) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, en caso de
que lo hubiere;
d) Número de pagos a efectuarse, su periodicidad y la fecha de
pago;
e) Gastos extras o adicionales si los hubiere; y
45
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
f) Derechos y obligaciones de las partes en caso de
incumplimiento.
Art. 54.- Una vez formalizada la transacción bajo la modalidad
de operación a crédito, las informaciones antes citadas formarán
parte integral del contrato.
Art. 55.- El consumidor podrá renegociar la operación a crédito
y cancelar anticipadamente lo adeudado, mediante el pago total o
pagos parciales, en cuyo caso tendrá derecho a reclamar una reducción
proporcional en los intereses, en base a la proporción de las
amortizaciones realizadas.
Párrafo.- Estas disposiciones serán aplicables a las entidades
financieras, así como a cualquier otra institución que realice
operaciones de crédito y esté regulada por leyes especiales.
Art. 56.- Ofertas especiales.
En las prácticas comerciales denominadas como “ofertas”,
“remates”, “liquidaciones” u otra expresión similar a través de las
cuales se ofrezcan productos o servicios a precios rebajados, así
como en las que se ofrezcan algún tipo de incentivo, tales como
“obsequios”, “primas”, “regalos” o similares, se aplicarán a plenitud
46
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
todas las normas relativas a la protección de los derechos del
consumidor. La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor será competente
para verificar la veracidad y exactitud de estas prácticas
comerciales. En caso de encontrar falsedad o inexactitud, la
Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor adoptará las medidas
pertinentes.
Art. 57.- Las ofertas especiales deberán contener la fecha
precisa de su inicio y finalización. La revocación o término
anticipado de la oferta sólo será válida una vez haya sido difundida
por medios iguales o similares a los usados para hacerla conocer. En
este último caso, el oferente quedará obligado a cumplir las
condiciones de la oferta o indemnizar al beneficiario de las
mismas, hasta tanto haya difundido su finalización.
Art. 58.- Queda prohibida la realización de propuestas al
consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre un producto o servicio
que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo
automático en cualquier sistema de débito, o interpretando el
silencio del consumidor como aceptación a dicho cargo.
47
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 59.- Si con la oferta se envió, además del producto o
servicio adquirido, un obsequio o regalo, incluso si se indicara que
su devolución puede ser realizada sin costo alguno para el receptor,
este último no estará obligado a restituir el obsequio o regalo
al remitente, aun en caso de que se rescindiera la transacción del
producto o servicio adquirido.
Art. 60.- Queda prohibida la oferta de cualquier clase de
beneficio o prima para el caso de que se contrate la prestación
principal de un bien o servicio cuando induzca o pueda inducir al
consumidor a error acerca del nivel de precios o calidad del o los
bienes y servicios ofertados o de otros bienes o servicios, o cuando
le dificulte gravemente la apreciación del valor efectivo de la
oferta o su comparación con ofertas alternativas.
Art. 61.- La entrega de obsequios con fines promocionales y
prácticas comerciales análogas se reputarán desleales y por tanto
atentatorios a los derechos de los consumidores, cuando por las
circunstancias en que se realicen, pongan al consumidor en el
compromiso de contratar la prestación principal.
48
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 62.- Ventas indirectas y a domicilio.
En la venta y en cualquier tipo de contratación de bienes y/o
prestación de servicios que se oferten o efectúen fuera del
establecimiento del proveedor y aquellas para las cuales se utilicen
medios, tales como: teléfono, televisión, correo tradicional o
electrónico, medio digital o cualquier medio de mensajes de datos,
Internet, servicios de mensajería, promoción, o cualquier otro tipo
de medio análogo, el proveedor está obligado según el caso a:
a) Informar previamente al consumidor sobre el precio,
incluyendo los impuestos, forma y fecha de entrega, costo de
envío y, en su caso, del seguro correspondiente;
b) Emitir una nota de remisión con el nombre y dirección del
proveedor y la consignación precisa del bien o servicio
a nombre del consumidor;
c) Tener constancia de que la entrega del producto o la
prestación del servicio se haga al consumidor o usuario, o
en manos de un representante debidamente autorizado mediante
su conformidad de recepción escrita;
d) Permitir al consumidor hacer reclamaciones, devoluciones o
cambios por medios similares a los utilizados para la venta.
En estos casos el proveedor establecerá claramente el plazo
49
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
para cualquier reclamación y los costos que se deriven de la
reclamación estarán a cargo del proveedor. El proveedor
deberá suministrar toda la información adicional que sea
requerida para el uso de servicios distintos a los
contratados originalmente;
e) Cubrir los costos de envío en caso de reposición o
reparaciones cubiertas por la garantía;
f) Prever y permitir al consumidor un plazo de reflexión, de
tres (3) días hábiles como mínimo, previo a la entrega del
bien o prestación del servicio; y
g) Prever y permitir al consumidor un plazo de prueba, de siete
(7) días hábiles como mínimo, previo a la devolución del
bien o la suspensión del contrato de prestación del
servicio.
Art. 63.- Vicios y defectos.
El proveedor es responsable por la idoneidad y calidad de los bienes
y servicios que oferta, vende o presta en el mercado. Un bien o servicio se
considera defectuoso, viciado o insuficiente cuando por su naturaleza o
condiciones no cumple con el propósito o utilidad para el que estaba
destinado, sea diferente a las especificaciones estipuladas por el
fabricante o suplidor o disminuya de tal modo su calidad o la posibilidad
50
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
de su uso que de haberlo conocido, el consumidor o usuario no lo hubiese
adquirido o hubiese pagado un menor precio.
Párrafo.- En caso de que se compruebe que un bien o servicio fue
vendido defectuoso, viciado o insuficiente, sin haber informado al
usuario, el proveedor estará obligado, a opción del consumidor o
usuario, a recibir los bienes y servicios, a restituir el valor
pagado, a otorgar una rebaja en el precio o valor pagado, o a
restituir los bienes o servicios con las cualidades, calidad y precio
originalmente ofertados. Los prestatarios de servicios tendrán
treinta (30) días, contados a partir de la fecha de reclamación del
usuario, para demostrar que cualquier insuficiencia en el
suministro de sus servicios no le es imputable.
Art. 64.- Un bien o servicio no se considera defectuoso, viciado
o insuficiente cuando:
a) Exista un mal uso o incorrecta utilización;
b) Exista deterioro sufrido como consecuencia de un uso anormal
e incorrecto;
51
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
c) Se alegue vicio o defecto por comparación con otro bien o
servicio de otro de mayor calidad o de igual calidad de otro
fabricante o marca.
Art. 65.- Oferta de productos usados o imperfectos.
Cuando la oferta de bienes se refiera a bienes usados,
reconstruidos, imperfectos, deficientes o en mal estado, deberá
indicarse esta circunstancia en forma precisa y notoria.
Art. 66.- Garantía de productos duraderos.
Cuando se comercialicen bienes duraderos, el consumidor y los
sucesivos adquirientes tienen una garantía legal por los defectos o
vicios de cualquier índole, que afecten el correcto funcionamiento de
tales bienes o que hagan que las características de los productos
entregados difieran con respecto a lo ofrecido.
Art. 67.- Información y certificado de garantía.
Por la adquisición de bienes duraderos nuevos, el consumidor
tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la provisión
de repuestos durante un período de tiempo determinado y a la
información precisa en caso de ausencia de éstos. En ningún caso
podrá exigirse al consumidor pago extra alguno por la garantía
52
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
ofrecida ni por los servicios técnicos o los repuestos suministrados
durante el período de vigencia de dicha garantía.
Art. 68.- El proveedor deberá entregar una garantía escrita, por
lo menos, en idioma español, que contenga obligatoriamente:
a) La identificación del proveedor;
b) El titular de la garantía;
c) La identificación del producto garantizado, con las
especificaciones necesarias para que no pueda confundirse
con otro igual o similar;
d) Las condiciones de instalación, uso y mantenimiento
necesarios para un buen funcionamiento;
e) Las condiciones de validez de las garantías y el plazo de
duración de la garantía;
f) Las condiciones de reparación y la especificación del lugar
donde se hará efectiva la reparación; incluyendo la
responsabilidad por el traslado, acarreo o transporte del
bien a reparar bajo garantía; y
g) La cesión de la garantía dentro de su plazo de duración.
53
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 69.- En caso de ser necesaria la notificación al fabricante
o importador de la entrada en vigencia de la garantía de un bien de
consumo duradero, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta
de notificación no es liberatoria de responsabilidad.
Art. 70.- Durante el período de vigencia de la garantía, su
titular tendrá derecho a la reparación gratuita y satisfactoria de
los vicios o defectos originarios. Si se constatara que el producto
no tiene las condiciones para cumplir con el uso al cual estaba
destinado o no fuese posible su reparación satisfactoria, el
titular de la garantía tendrá derecho a su mejor opción, a la
sustitución del producto por otro en buen estado, a una rebaja del
precio, o a la devolución del valor pagado, en capital, intereses y
otros gastos de la operación, sin perjuicio de otras acciones que
conforme a la ley puedan ejercerse.
Párrafo.- En el caso de que el fabricante en el país originario
del producto emitiera una advertencia general sobre sus
características defectuosas, tanto el vendedor como el distribuidor o
el concesionario autorizado, estarán obligados a contactar al
consumidor y proceder de la forma indicada en la advertencia general
54
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
del fabricante. El consumidor podrá exigir el cumplimiento de la
advertencia general por ante el distribuidor donde haya adquirido el
producto que se trate siempre y cuando esté acompañado de la
documentación que compruebe la adquisición legítima del bien o
servicio, y de conformidad con los términos y condiciones de la
advertencia general.
Art. 71.- Los bienes duraderos importados por individuos o por
proveedores que no sean concesionarios autorizados gozarán de
garantía, siempre y cuando estén acompañados de la documentación que
compruebe la adquisición legítima del bien o servicio, y de
conformidad con los términos y condiciones del documento de garantía.
Su plazo y cobertura no podrán ser menores a los de los productos
comercializados por los concesionarios exclusivos.
Art. 72.- Los proveedores locales de bienes duraderos que gocen
del estatuto de suplidor autorizado estarán obligados a otorgar el
mismo plazo de garantía del país de origen de dichos bienes
duraderos, siempre y cuando estén acompañados de la documentación que
compruebe la adquisición legítima del bien o servicio y de
conformidad con los términos y condiciones del documento de garantía.
55
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 73.- Los consumidores o usuarios podrán reclamar el
cumplimiento de la garantía de los bienes duraderos que hubieren
adquirido ante cualquier proveedor autorizado de dichos bienes,
siempre y cuando estén acompañados de la documentación que compruebe
la adquisición legítima del bien o servicio y de conformidad con los
términos y condiciones del documento de garantía.
Art. 74.- Aplicar el principio precautorio para proteger a la
población de la entrada de alimentos transgénicos no autorizados, de
medicamentos y otras sustancias que no hayan superado el análisis de
riesgo y cuyo uso pueda afectar la salud de los humanos y al medio
ambiente.
Párrafo.- El principio precautorio es un principio general que
fue asumido por la Unión Europea para reglamentar el uso de los
alimentos genéticamente modificados y que el país debe asumir para
proteger a sus ciudadanos.
Art. 75.- De la prestación de servicios.
Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están
obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades,
56
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
reservas y demás circunstancias conforme a las cuales éstos hayan
sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
Párrafo.- Es obligación de las empresas prestatarias de
servicios habilitar un sistema de registro de reclamos y que los
mismos sean satisfechos en los plazos establecidos por las leyes
especiales o los reglamentos establecidos para el efecto de esta ley.
Art. 76.- Prestación de servicios de reparación y mantenimiento.
En los servicios cuyo objeto sea la reparación o mantenimiento
de cualquier tipo de bien o artículo, el proveedor deberá contar con
la autorización escrita del consumidor sobre el empleo de componentes
usados.
Párrafo I.- El proveedor del servicio deberá otorgar una
garantía en forma escrita no inferior a treinta (30) días por dicha
reparación o mantenimiento.
Párrafo II.- Los proveedores de servicios de reparación,
mantenimiento, limpieza u otros similares, deberán compensar adecuada
y oportunamente al consumidor, si por deficiencias del servicio
57
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
el producto se pierde o sufre tal deterioro que resulte total o
parcialmente inapropiado para el uso o finalidad a que estaba
destinado.
Art. 77.- El proveedor del servicio debe entregar un presupuesto
escrito que contenga como mínimo los datos siguientes:
a) Nombre, domicilio y otros datos de identificación del
proveedor del servicio;
b) La descripción detallada del trabajo a realizar y de los
materiales a emplear;
c) Los precios y valores de los materiales a emplear y de la
mano de obra, en el caso que se requiera mano de obra;
d) El tiempo en que se realizará el trabajo;
e) El alcance y duración de la garantía otorgada;
f) El plazo para la aceptación del presupuesto; y
g) Los números de inscripción del Registro Nacional de
Contribuyente.
Art. 78.- El proveedor del servicio podrá proceder a realizar el
trabajo una vez cuente con la aprobación expresa del presupuesto
escrito mencionado en el artículo 77.
58
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 79.- Constancia de reparación.
Cuando el producto hubiera sido reparado bajo los términos de
una garantía legal, el garante o proveedor autorizado estará obligado
a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se
indique:
a) La naturaleza de la reparación;
b) Las piezas reemplazadas o reparadas;
c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega del producto; y
d) La fecha de devolución o entrega del producto al consumidor.
Párrafo.- Junto a la constancia de reparación, el garante o
suplidor autorizado estará obligado a devolver las piezas defectuosas
que hubieren sido reemplazadas.
Art. 80.- Prolongación del Plazo de Garantía.
El tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso
del bien en garantía, por cualquier causa relacionada con su
reparación, debe computarse como prolongación del plazo de la
garantía legal.
59
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 81.- Contratos de adhesión o formularios. Se entiende por
contrato de adhesión el redactado previa y unilateralmente por un
proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor o usuario se
encuentre en condiciones de variar sustancialmente sus términos ni
evitar su suscripción si deseare adquirir el producto u obtener el
servicio.
Párrafo I.- Los contratos de adhesión o los formularios,
vigentes o no a la entrada en vigor de la presente ley, deberán ser
remitidos a la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, la que creará
un sistema de registro para tales fines, sin perjuicio del registro
que deberán llevar a cabo ciertos proveedores ante las autoridades
administrativas correspondientes en virtud de leyes especiales.
Esta disposición se aplica a todo tipo de contrato incluyendo los de
materia financiera.
Párrafo II.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor tendrá un
período de nueve (9) meses contados a partir del inicio de las
operaciones de Pro Consumidor dentro del cual podrá intervenir con el
fin de regular el contenido de los contratos de adhesión que
estuviesen vigentes a la entrada en vigor de la presente ley, cuando
60
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
generen obligaciones contrarias a los derechos e intereses de los
consumidores y usuarios. Durante la vigencia del plazo aquí
estipulado y hasta que se compruebe lo contrario mediante decisión
definitiva de las autoridades competentes, los contratos de adhesión
se considerarán válidos de pleno derecho. Una vez vencido el plazo y
en ausencia de reclamación sobre la validez de los contratos de
adhesión, los mismos se reputarán válidos.
En caso de considerar su modificación, la Dirección Ejecutiva de
Pro Consumidor en coordinación con el órgano sectorial competente,
según el caso, notificará al proveedor del bien o servicio que
corresponda, a los fines de que proceda a efectuar los cambios de
lugar en los nuevos contratos de adhesión.
Párrafo III.- En todo momento los consumidores o usuarios, por
sí o a través de las asociaciones de consumidores podrán solicitar
que se haga efectiva la revisión de los contratos de adhesión o en
formularios que sean posteriores al inicio de las operaciones de Pro
Consumidor, en especial en todo lo relativo a las cláusulas que
limiten o atenúen responsabilidades.
Art. 82.- Protección contractual.
61
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Las cláusulas de los contratos de venta de productos y
prestación de servicios, serán interpretadas siempre del modo más
favorable para el consumidor.
Art. 83.- Cláusulas y prácticas abusivas en contratos de
adhesión.
Todo contrato de adhesión, para su validez, deberá estar
escrito, por lo menos, en idioma español, sus caracteres tendrán que
ser legibles a simple vista, en términos claros y entendibles para
los consumidores o usuarios y deberá haber sido aceptado expresamente
por el consumidor y por el proveedor.
Párrafo I.- Son nulas y no producirán efectos algunos las
cláusulas o estipulaciones contractuales que:
a) Exoneren la responsabilidad del proveedor por defectos o
vicios que afecten la utilidad o finalidad esencial del
producto o servicio y por daños causados al consumidor o
usuario de dichos productos o servicios;
b) Representen limitación o renuncia al ejercicio de los
derechos que esta ley reconoce a consumidores y usuarios, o
favorezcan excesiva o desproporcionadamente los derechos del
proveedor;
62
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
c) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
d) Impongan la obligación de utilizar de manera exclusiva la
conciliación, arbitraje u otro procedimiento equivalente o
de efectos similares para resolver las controversias entre
consumidores o usuarios y proveedores;
e) Permitan al proveedor la modificación sin previo aviso de
los términos y condiciones del contrato lo que, en ningún
caso, podrá hacerse en forma discriminatoria y sin criterios
objetivos para los consumidores o usuarios;
f) Impongan condiciones injustas o discriminatorias,
exageradamente gravosas o causen desprotección al consumidor
o usuario;
g) Se remitan a convenciones, leyes, reglamentos y otros textos
o documentos sin una mención sucinta de las prescripciones
que aplican al contrato, cuando esto resulte posible;
h) Subordine la conclusión de un contrato a la aceptación de
prestaciones suplementarias o complementarias que guarden o
no relación con el objeto de tal contrato;
i) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o
espacios inutilizados, antes de que se suscriba el contrato.
63
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Párrafo II.- La nulidad de una cláusula o la existencia de
estipulaciones prohibidas no invalida el resto de las previsiones del
contrato, salvo que las condiciones subsistentes determinen una
situación no equitativa en perjuicio del consumidor o usuario.
Párrafo III.- La nulidad de cláusulas y estipulaciones se
regirá, de manera supletoria por las disposiciones del Código Civil,
pero toda cláusula o estipulación en perjuicio del consumidor o
usuario se considerará inexistente.
CAPÍTULO VII
INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN DE LOS CONSUMIDORES
Art. 84.- Derecho a la información.
Todo proveedor de bienes y/o servicios está obligado a
proporcionar al consumidor o usuario en la etiqueta o soporte
similar, una información, por lo menos, en idioma español, clara,
veraz, oportuna y suficiente sobre los bienes y servicios que oferta
y comercializa, a fin de resguardar la salud y seguridad de este
último, así como sus intereses económicos, de modo tal que pueda
efectuar una adecuada y razonada elección.
64
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 85.- Contenido mínimo de la información.
En la etiqueta, rotulado o soporte análogo, la información que
se proporcione al consumidor deberá indicarse con carácteres claros,
bien visibles y fáciles de leer por el consumidor, la información en
idioma español respecto a las características de los bienes y
servicios. Dicha información deberá resumir, como mínimo, según
corresponda, los siguientes aspectos:
a) Origen, procedencia geográfica o comercial, naturaleza,
contenido nutricional, ingredientes y componentes que se
utilizan en la composición en orden de mayor contenido neto,
finalidad o utilidad;
Esta obligación no comprenderá la fórmula o secreto industrial
utilizando en la elaboración del producto.
b) Calidad, cantidad, categoría, especificaciones, peso o
medida;
c) Denominación usual o comercial, si la tuviese;
d) Instrucciones o indicaciones por lo menos, en idioma
español, para el correcto uso, consumo o utilización;
65
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
e) Fecha de producción, vida útil, expiración, caducidad o
plazo recomendado para el uso o consumo, en el caso de
productos perecederos o susceptibles de alteración con el
tiempo, principalmente;
f) Resultados esperados de su utilización o consumo y efectos
adversos conocidos, en especial su nocividad o peligrosidad;
y
g) Advertencias ambientales, sanitarias o de salud.
Párrafo.- En los puntos de venta deberá estamparse visiblemente
el precio por unidad de medida y por unidad de artículo o servicio.
Art. 86.- Reglamentación e información.
La reglamentación deberá contemplar exigencias concretas de
información, para garantizar de manera eficaz este derecho de los
consumidores y usuarios. Dicha información deberá consignarse de
manera obligatoria en el etiquetado de productos alimenticios y
médicos de cualquier tipo y naturaleza.
Art. 87.- Información sobre precios.
Los precios de los bienes y servicios deberán estar señalados en
forma notoria e inequívoca a la vista del público, a excepción de
aquellos productos y servicios que por sus características especiales
66
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
el precio deba convenirse de común acuerdo. Los precios deberán ser
expresados en moneda nacional. Los precios no podrán ser modificados
en función del medio de pago utilizado.
Art. 88.- Publicidad y promoción de ventas.
La publicidad, cualesquiera que sean los medios empleados,
deberá ser compatible con las disposiciones que reprimen la
competencia desleal, el dolo y el engaño, y estará sujeta a las
siguientes condiciones mínimas:
a) La publicidad y las actividades promocionales de ventas
deberán ser veraces. En consecuencia, se prohíbe la
utilización de imágenes, textos, diálogos, sonidos o
descripciones que directa o indirectamente, causen o puedan
causar inexactitud o mensaje que pueda inducir al consumidor
o usuario a engaño, error o confusión acerca de las
características, el precio y las condiciones de compra o
venta del producto o servicio ofertado o publicitado;
b) Las campañas promocionales, liquidaciones u ofertas
especiales deberán precisar el plazo en que inicia y termina
la oferta, el volumen de los artículos que se ofrecen, así
como las condiciones, precios y ventajas de la oferta
especial;
67
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
c) La publicidad de productos médicos, alimenticios envasados,
cosméticos, tabaco, bebidas alcohólicas y, en general,
cuando se atribuya al producto o servicio propiedades
terapéuticas, nutricionales o estimulantes, deberá contar
con la previa autorización de la entidad estatal competente
en materia de salud;
d) La publicidad, en especial la dirigida a niños, no podrá
contener informaciones, imágenes, sonidos, datos o
referencias que los afecte física, mental o moralmente;
e) La publicidad no podrá inducir a confusión y engaño; tampoco
podrá ser denigrante, o comportar cualquier otra modalidad
de carácter desleal comercialmente.
Párrafo I.- Todo anunciante y propietario del anuncio que
incurra en publicidad engañosa queda obligado solidariamente a:
a) Retirar de inmediato el acto o mensaje publicitario de todo
medio de difusión donde haya sido colocado;
b) Realizar una rectificación publicitaria o contra publicidad
por el mismo medio y con las características utilizadas
originalmente para la anterior publicidad, haciendo las
aclaraciones pertinentes sobre las falsedades en que hubiese
incurrido originalmente;
68
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
c) Sustituir los bienes y/o servicios que hayan sido adquiridos
por efectos de dicha publicidad y/o promoción y que resulten
peligrosos a la salud y a la seguridad del consumidor o
usuario y reembolsar lo pagado por dichos bienes o
servicios.
Párrafo II.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor promoverá
ante los anunciantes, la liga de anunciantes y demás empresas o
instituciones relevantes, la necesidad de autorregular el contenido
de la publicidad.
Art. 89.- Derecho a la educación.
La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, por función propia,
en coordinación con otras instituciones públicas y privadas, así como
organizaciones de consumidores que persigan también este
objetivo, promoverá y ejecutará programas de educación y formación
del consumidor o usuario.
Art. 90.- Objetivos de los programas de educación.
69
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
La educación de los consumidores y usuarios de bienes y
servicios tendrá como principales objetivos:
a) Promover el desarrollo de una mayor capacidad, racionalidad
y transparencia en las decisiones de consumo y en la
elección de productos y servicios, así como la formación de
conciencia sobre sus derechos y su efectivo ejercicio;
b) Contribuir a prevenir los riesgos derivados del consumo de
productos o utilización de servicios;
c) Difundir el conocimiento de las leyes, normas, acciones,
procedimientos, reglamentos e instituciones de defensa y
protección del consumidor o usuario; y
d) Promover el ejercicio de los derechos de la defensa al
consumidor o usuario.
Art. 91.- Consideración del tema en el sistema educativo.
El sistema educativo nacional, en coordinación con la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor, incorporará en los programas de
asignaturas vinculadas, contenidos mínimos sobre los derechos del
consumidor, a fin de asegurar un conocimiento general y básico sobre
el tema.
Art. 92.- Programas a través de los medios de comunicación.
70
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor y organismos afines,
promoverán y publicitarán en los medios de comunicación social en
general, espacios en su programación para difundir conceptos
de contenido educativo para el consumidor, con especial orientación
hacia los sectores de bajo nivel de ingresos y de educación de todo
el territorio nacional.
Párrafo.- En vista de que el espectro radioeléctrico es
propiedad del Estado, todo concesionario autorizado para ofrecer
servicios de difusión a través de dicho espectro dedicará al menos
quince (15) minutos de su programación diaria, aún sea en condiciones
comerciales, a difundir temas relativos a la defensa y protección de
los derechos de los consumidores y usuarios.
CAPÍTULO VIII
DERECHO A LA REPRESENTACIÓN Y ASOCIACIÓN
Art. 93.- De la representación.
l consumidor o usuario tiene derecho a ser escuchado en forma
individual o colectivamente, sea de manera directa o por
71
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
representante, a fin de defender sus intereses ante la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor según el procedimiento vigente.
Art. 94.- De las asociaciones de consumidores y/o usuarios.
Las asociaciones de consumidores y/o usuarios, constituidas
como personas jurídicas sin fines de lucro y debidamente registradas
e incorporadas, podrán interponer las acciones correspondientes
cuando resulten afectados o amenazados los intereses de los
consumidores, asociados o no, siempre que éstos requieran de su
intervención, sin perjuicio del derecho del usuario o consumidor a
accionar por cuenta propia.
Párrafo.- En caso de demandas de reparación de daños y
perjuicios, será necesario el mandato expreso del afectado.
Art. 95.- Con el fin de realizar la promoción y la defensa de
los derechos estipulados en esta ley, las asociaciones de
consumidores y/o usuarios deberán ser voluntarias, autónomas e
independientes. En consecuencia:
72
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
a) No podrán participar en actividades políticas partidarias;
b) No podrán tener vinculación con ninguna actividad
profesional, comercial o productiva;
c) No podrán recibir directa o indirectamente donaciones,
aportes o contribuciones de empresas, ni publicidad pagada
de éstas; y
d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios.
Art. 96.- Las asociaciones de consumidores financiarán sus
operaciones a partir de los siguientes medios:
a) Aportes del Estado tramitados al Congreso Nacional a través
de Pro Consumidor y desembolsados por la Oficina Nacional de
Presupuesto;
b) Contribuciones financieras y/o en naturaleza de sus
asociados y de instituciones nacionales o internacionales
sin fines de lucro; y
c) Ventas de publicaciones y servicios a sus asociados o al
público en general.
73
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Párrafo.- La fuente y los montos de los aportes públicos a las
asociaciones de consumidores serán fiscalizados por la Contraloría
General de la República.
Art. 97.- Obligación de registro.
Las organizaciones que tengan por finalidad la defensa, información y
educación del consumidor, deberán registrarse ante la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor para funcionar como tales,
independientemente de los demás requisitos legales establecidos para
dichas organizaciones. Este registro será público y la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor deberá ofrecer información sobre dicho
registro, conforme la solicitud de parte interesada.
CAPÍTULO IX
OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES
Art. 98.- Obligaciones.
74
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Sin perjuicio de otras obligaciones a cargo de los proveedores
establecidas en esta ley, en otras normas y/o que resulten de la
contratación, son obligaciones de éstos las siguientes:
a) Armonizar el legítimo interés y las necesidades de
desarrollo económico y tecnológico, con la defensa y
protección del consumidor;
b) Actuar según los usos comerciales honestos, con equidad y
sin discriminación en las relaciones con consumidores y
usuarios;
c) Cumplir con todas las normas de sanidad, etiquetado,
envasado, seguridad y calidad, establecidas para los
productos o servicios que ofertan;
d) Cuidar que las condiciones en las que desarrollan su
actividad sean compatibles y adecuadas con la naturaleza,
seguridad y conservación de los productos y servicios que
proveen en el mercado;
e) Respetar y cumplir las especificaciones, condiciones y
términos ofertados o convenidos con el consumidor;
f) Estar bien informados de la naturaleza, utilidad, calidad y
riesgos previsibles de los productos y servicios que ofertan
y transmitir esta información al consumidor en forma clara,
veraz y suficiente;
75
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
g) Garantizar que la calidad, la denominación, la forma,
condición de empaque y de presentación, origen, naturaleza,
tamaño, peso y contenido por unidad comercializable, así
como también los elementos que entran en la composición o
preparación de los bienes, no sean alterados o sustituidos
en perjuicio del consumidor o usuario;
h) El proveedor está obligado a consignar en forma veraz,
suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor
o usuario, la información sobre los productos y servicios
ofertados de conformidad con el sistema legal de unidades de
medida. Cuando se trate de productos destinados a la
alimentación y la salud de las personas, esta obligación se
extiende a informar sobre la variabilidad de sus ingredientes y
componentes en orden de mayor contenido, origen, naturaleza, si
ha sido añadido al producto o se encuentra naturalmente presente
en él.
Art. 99.- Constancia de la operación o factura.
76
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Es obligación de los proveedores emitir y entregar al
consumidor o usuario un documento o factura, escrito o digital, según
el medio de contratación utilizado, debidamente timbrado,
numerado, fechado y firmado, en el cual se deje constancia de la
provisión del producto o servicio, cantidad, especificaciones, valor
e impuestos que conlleve, de conformidad con la legislación
tributaria vigente.
CAPÍTULO X
RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL
Art. 100.- Responsabilidad.
Los proveedores de productos y servicios, con motivo de su
actividad, pueden incurrir en responsabilidad civil y penal.
Art. 101.- Sobre las demandas temerarias.
77
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Cualquier persona o entidad perjudicada por alguna de las
actuaciones prohibidas por la presente ley o sus reglamentos, o
quienes hayan sido denunciados falsamente y con intención de causar
daño, podrán reclamar indemnización por daños y perjuicios ante los
tribunales ordinarios y conforme a las disposiciones de la presente
ley.
Art. 102.- Responsabilidad Civil.
Los productores, importadores, distribuidores, comerciantes,
proveedores y todas las personas que intervienen en la producción y
la comercialización de bienes y servicios, serán responsables
solidariamente conforme al derecho civil, de las indemnizaciones que
se deriven de las lesiones o pérdidas producidas por la tecnología,
por instrucciones inadecuadas, insuficientes o incompletas relativas
a la utilización de dichos productos o servicios.
Párrafo I.- Todo daño a la persona o a su patrimonio que resulte
del vicio, defecto, insuficiencia o instrucciones inadecuadas,
78
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
insuficientes o incompletas relativas al uso del producto o de la
prestación del servicio, cuya responsabilidad objetiva sea atribuible
al proveedor, obligará al mismo a una reparación adecuada, suficiente
y oportuna. Dicha responsabilidad es solidaria entre todos los
miembros de la cadena de comercialización.
Párrafo II.- La reparación de daños y perjuicios comprende, en
forma concurrente o separada, la reposición del producto o servicio,
reparación gratuita de daños derivados de la reparación principal,
reducción del precio, restitución de los valores-costos por los daños
derivados del consumo o uso del producto o servicio, devolución de
los valores pagados e indemnización.
Art. 103.- Responsabilidad penal.
La responsabilidad penal alcanza al agente culpable de la
infracción o delito, según la tipificación que establece esta ley, el
Código Penal y otras leyes especiales.
79
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 104.- Violaciones.
Las infracciones en materia de consumo serán objeto de las
sanciones correspondientes, previa instrucción del expediente sin
perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden
que puedan concurrir.
Párrafo I.- En caso de instrucción de causa penal ante los
tribunales de justicia, se mantendrán las medidas administrativas que
hubieran sido adoptadas para salvaguardar la salud y seguridad de las
personas en tanto la autoridad judicial se pronuncie sobre las
mismas.
Párrafo II.- En ningún caso se producirá una doble sanción por
los mismos hechos y en función de los mismos intereses públicos
protegidos, si bien deberán exigirse las demás responsabilidades que
se deduzcan de otros hechos o infracciones concurrentes.
Art. 105.- Se considerarán infracciones en materia de defensa de
los derechos de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de lo que
80
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
se haya establecido como tal en otras disposiciones legales o en
cualquier otro artículo de esta ley:
a) Administrativas: Las acciones u omisiones tipificadas en la
presente ley o sus reglamentos;
b) De salud y seguridad:
1. El incumplimiento de los requisitos, condiciones,
obligaciones o prohibiciones de naturaleza sanitaria;
2. El incumplimiento de las normas de seguridad que pongan
en riesgo la salud o la integridad del consumidor o
usuario, en lo que se refiere a la comercialización de
bienes y servicios, con fecha de consumo vencida, sin
fecha de vencimiento o colocada en un lugar no visible;
3. Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daños
efectivos para la salud de los consumidores o usuarios,
ya sea en forma consciente o deliberada, o por abandono
de las diligencias y precauciones exigibles en la
actividad, servicio o instalación de que trate;
4. El incumplimiento o trasgresión de los requerimientos
previos que concretamente formulen las autoridades
sanitarias y otras autoridades públicas para situaciones
específicas, a fin de evitar contaminaciones o
circunstancias nocivas de otro tipo que puedan resultar
81
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
gravemente perjudiciales para la salud pública, y
lesiones a personas o daños a las cosas; y
5. El incumplimiento de las disposiciones relativas a la
seguridad de bienes o servicios.
c) Por alteración, adulteración, falsificación o fraude:
1. La elaboración, distribución, suministro o venta de
bienes a los que se haya adicionado, sustraído o
sustituido, cualquier sustancia o elemento para variar su
composición, estructura, peso o volumen con fines
fraudulentos, para corregir defectos mediante procesos o
procedimientos que no estén expresa o reglamentariamente
autorizados o para encubrir la inferior calidad o
alteración de los productos utilizados;
2. La elaboración, distribución, suministro o venta de
bienes cuando su composición o calidad no se ajuste a las
disposiciones vigentes o a la correspondiente
autorización administrativa o difiera de la declarada y
anotada en el Registro correspondiente;
3. El incumplimiento de las normas relativas al origen,
calidad, composición, cantidad, peso o medida de
82
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
cualquier clase de bienes o servicios destinados al
público o su presentación mediante envases, etiquetas,
rótulos, cierres, precintos o cualquier otra información
o publicidad que induzca a engaño o confusión o enmascare
la verdadera naturaleza del producto o servicio;
4. El incumplimiento en la prestación de toda clase de
servicios de las condiciones de calidad, cantidad,
intensidad o naturaleza de los mismos, de conformidad
con la normativa vigente o las condiciones o categorías
en que se ofrezcan;
5. El incumplimiento de la normativa vigente o de las
condiciones ofrecidas al consumidor, si fueran más
favorables, en materia de garantía y arreglo o reparación
de bienes de consumo de uso duradero, la insuficiencia de
la asistencia técnica o inexistencia de piezas de
repuesto contraviniendo lo dispuesto en la normativa
aplicable o las condiciones ofrecidas al consumidor en el
momento de adquisición de tales bienes, si fueran más
favorables;
6. El incumplimiento de las normas relativas a registro,
normalización o tipificación, etiquetado, envasado y
publicidad de bienes y servicios;
7. El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en
cuanto afecten o puedan suponer un riesgo para el usuario
o consumidor o terceros;
83
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
8. La obstrucción o negativa a suministrar datos o a
facilitar las funciones de información, vigilancia o
inspección; y
9. El incumplimiento o alteración de la integridad,
naturaleza, origen de los bienes y servicios de
consumo, expedidos como legítimos, íntegros, genuinos
u originales, en todo o en parte, de productos o
materias que no lo fueren.
d) De transacciones comerciales, condiciones técnicas de venta
y precios:
1. La ocultación al consumidor o usuario de parte del precio
mediante formas de pago o prestaciones no manifiestas o
mediante rebajas en la calidad o cantidad reales respecto
a las prestaciones aparentemente convenidas;
2. La realización de transacciones en las que se imponga
injustificadamente al consumidor o usuario la condición
expresa o tácita de comprar una cantidad mínima o máxima,
o productos o servicios no solicitados;
84
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
3. El acaparamiento o detracción injustificada del mercado
de materias o productos destinados directa o
indirectamente al suministro o venta al público, en
perjuicio directo o inmediato del consumidor o usuario; y
4. La falta de presupuesto previo, extensión de a
correspondiente factura por la venta de bienes o
prestación de servicios o del recibo de depósito en los
casos en que sea preceptivo o cuando lo solicite por
escrito el consumidor o usuario.
e) De normalización, documentación y condiciones de venta o
suministro:
1. El incumplimiento de las disposiciones relativas a
normalización o tipificación de bienes o servicios que se
produzcan, comercialicen o existan en el mercado;
2. El incumplimiento de las disposiciones administrativas
sobre prohibición de elaborar o comercializar
determinados productos y la comercialización o
distribución de aquellos que precisen autorización
administrativa, y en especial, su inscripción en el
registro general sanitario, sin disponer de la misma;
3. El incumplimiento de las disposiciones que regulen el
marcado, etiquetado y envasado de productos, así como la
publicidad sobre bienes y servicios y sus precios;
85
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
4. El incumplimiento de las disposiciones sobre utilización
de marchamos, troqueles y contramarcas;
5. El incumplimiento de las normas relativas a
documentación, información, libros o registros
establecidos obligatoriamente para el adecuado régimen y
funcionamiento de la empresa, instalación o servicio o
como garantía para la protección del consumidor y
usuario;
6. El incumplimiento de las condiciones de venta en
establecimientos permanentes, en la vía pública, venta
domiciliaria, ambulante, por correo o por entregas
sucesivas o de cualquier otra forma de toda clase de
bienes y servicios;
7. El incumplimiento de los requisitos estipulados en la
presente ley en materia del contenido de los contratos de
adhesión, inclusive por la introducción de cláusulas
abusivas; y
8. La coacción, intimidación o cualquier otra forma de
presión al consumidor o usuario que limite o altere su
capacidad de decisión o libre consentimiento.
f) De otro tipo:
86
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
1. La negativa, resistencia u obstrucción a suministrar
datos, a facilitar la información requerida por las
autoridades competentes en orden al cumplimiento de las
funciones de información, vigilancia, investigación,
inspección, tramitación y ejecución en las materias a que
se refiere la presente ley, así como el suministro de
información inexacta o documentación falsa;
2. La dilación, negativa o resistencia a atender a los
requerimientos efectuados por las autoridades competentes
en materia de defensa del consumidor;
3. La resistencia, coacción, amenaza, represalia o cualquier
otra forma de intimidación o presión a los funcionarios
encargados de las funciones a que se refiere la presente
ley o contra las empresas, particulares u organizaciones
de consumidores que hayan entablado o pretendan entablar
cualquier clase de acción legal, denuncia o participación
en procedimientos en materia de defensa del consumidor;
4. La manipulación, traslado o disposición en cualquier
forma de mercancía cautelarmente intervenida;
5. El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o
prohibiciones establecidos en esta ley, sus reglamentos y
disposiciones o resoluciones administrativas que emita el
Consejo Directivo de Pro Consumidor, a través de la
Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor;
87
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
6. El concierto entre empresas y grupos de consumidores o
usuarios con el propósito de emprender campañas de
denuncias o demandas temerarias para dañar la imagen o
perjudicar intereses de empresas competidoras.
Art. 106.- De las infracciones cometidas en materia de consumo
serán responsables las personas físicas o jurídicas que, por acción
u omisión, hubiesen participado en aquéllas, mediando dolo, culpa o
mera inobservancia.
Párrafo I.- Cuando se trate de productos envasados será
responsable la firma o razón social que figure en la etiqueta, salvo
que se demuestre la falsificación o la mala conservación del producto
por el tenedor y siempre que se especifiquen en el envase original
las condiciones de conservación.
Párrafo II.- También será responsable el envasador cuando se
pruebe su connivencia con el marquista.
Párrafo III.- De las infracciones cometidas en productos a
granel será responsable el tenedor de los mismos, salvo que pueda
demostrar la responsabilidad de un tenedor anterior.
88
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Párrafo IV.- En la prestación de servicios será responsable la
empresa o razón social o la entidad pública o privada que los haya
prestado o que esté obligada a prestarlos.
Art. 107.- Categorización de las violaciones.
Las infracciones se calificarán como leves, graves y muy
graves, atendiendo a los criterios de riesgo para la salud,
cuantía del beneficio obtenido, grado de intencionalidad,
gravedad de la alteración social producida, generalización de la
infracción y la reincidencia.
Art. 108.- Son infracciones leves las que cumplan con alguna de
las siguientes condiciones:
a) Cuando se aprecien variaciones de precios regulados por
leyes especiales de escasa cantidad en relación con los
presupuestados, anunciados, aprobados o comunicados por los
organismos competentes;
89
Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
b) Cuando se trate de simples irregularidades en la observancia
de las reglamentaciones relativas al mercado, sin
trascendencia directa para el consumidor o usuario;
c) Cuando no proceda su calificación como graves o muy graves.
Art. 109.- Son infracciones graves las infracciones leves
que además cumplan con alguna de las siguientes condiciones:
a) Cuando concurran con infracciones sanitarias o cuando las
faciliten o las encubran;
b) Cuando se produzcan en el origen o en los canales de
distribución, de forma consciente o deliberada o por falta
de los controles y precauciones exigibles en la actividad,
servicio o instalación de que se trate;
c) Cuando se deriven beneficios directos o indirectos de la
infracción;
d) Cuando conlleven un incumplimiento de las condiciones de
garantía;
e) Cuando conlleven negativas reiteradas a facilitar
información o a prestar colaboración con los servicios de
inspección;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
f) Cuando signifiquen una reincidencia de infracciones leves de
la misma naturaleza, o de infracciones leves después de
cometer infracciones graves dentro de un mismo período, de
un año, computado a partir del momento en que se agote la
vía administrativa relativa al procedimiento sancionador
respectivo.
Art. 110.- Son infracciones muy graves las que cumplan con
alguna de las siguientes condiciones:
a) Las que sean, en todo o en parte, concurrentes con
infracciones sanitarias muy graves o hayan servido para
facilitarlas o encubrirlas;
b) Las que supongan la extensión de la alteración, adulteración
o fraude a realizar por terceros a quienes se facilita la
sustancia, medios o procedimientos para realizarlos,
enmascararlos o encubrirlos;
c) La reincidencia en infracciones graves en los últimos cinco
(5) años, que no sean a su vez consecuencia de reincidencia
en infracciones leves;
d) La creación de una situación de desabastecimiento en un
sector o zona del mercado determinada por una infracción;
e) La aplicación de precios o márgenes comerciales en cuantía
notablemente superior a los límites autorizados para los
bienes o servicios cuyos precios se encuentren regulados;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
f) La negativa absoluta a facilitar información o prestar
colaboración a los servicios de inspección.
Art. 111.- De las sanciones. Medidas cautelares y sanciones
complementarias.
Comprobado un alto riesgos para la salud o seguridad de los
consumidores o usuarios, la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor
podrá aplicar a los infractores, mediante resolución, entre otras,
las siguientes medidas cautelares:
a) Advertencia;
b) Decomiso o confiscación de productos, envolturas, empaques,
envases, material impreso, etiquetas, material publicitario
y/o promocional previa autorización judicial;
c) Destrucción de productos, envolturas, empaques, envases,
material impreso, etiquetas, material publicitario y/o
promocional, luego de dictada una sentencia condenatoria
definitiva por los tribunales competentes;
d) Prohibición de venta del producto o prestación del servicio,
previa autorización judicial;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
e) Cierre del establecimiento, previa autorización judicial
luego de dictada una sentencia condenatoria definitiva por
los tribunales competentes; o
f) Cualquier combinación de las medidas anteriores.
Art. 112.- Aplicación de sanciones.
Las infracciones a que se refiere la presente ley serán objeto
de las siguientes sanciones:
a) Las infracciones leves, con apercibimiento o multa de hasta
veinte (20) salarios mínimos;
b) Las infracciones graves, con multa desde veinte (20)
salarios mínimos hasta cien (100) salarios mínimos, pudiendo
rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor
de los productos o servicios objeto de la infracción; y
c) Las infracciones muy graves, con multa desde cien (100)
salarios mínimos, hasta quinientos (500) salarios mínimos,
pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el
quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de
infracción.
Art. 113.- Con independencia de las sanciones a que se refiere
la presente ley, los tribunales impondrán al infractor la obligación
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
de restituir al denunciante afectado la cantidad percibida
indebidamente, en los casos de aplicación de precios superiores a los
autorizados, a los comunicados, a los presupuestados o a los
anunciados al público. Los tribunales también podrán ordenar la
publicación, sufragada por el infractor, del dispositivo de la
sentencia en por lo menos, dos diarios de circulación nacional.
Art. 114.- Multas coercitivas.
Los tribunales podrán imponer multas coercitivas destinadas
a la ejecución de sentencias dictadas en aplicación de la presente
ley y de las demás disposiciones relativas a la defensa de los
consumidores y usuarios.
Art. 115.- Pro Consumidor podrá solicitar por escrito un previo
requerimiento de ejecución de los actos o resoluciones de que se
trate, advirtiendo a su destinatario del plazo de que dispone para
cumplirlo y de la cuantía de la multa coercitiva que, en caso de
incumplimiento, le podrá ser impuesta por los tribunales.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Párrafo I.- El plazo señalado deberá ser, en todo caso,
suficiente para el cumplimiento de la obligación de que se trate.
Párrafo II.- Estas multas son independientes de las que se
puedan imponer en concepto de sanción, y son compatibles con las
mismas.
Art. 116.- No tendrán carácter de sanción la clausura o cierre
de establecimientos, instalaciones o servicios que no cuenten
con las autorizaciones o registros sanitarios preceptivos, o la
suspensión de su funcionamiento hasta tanto se rectifiquen los
defectos o se cumplan los requisitos exigidos por razones de sanidad,
higiene o seguridad, ni la retirada del mercado precautoria o
definitiva de productos o servicios por las mismas razones.
CAPÍTULO XI
DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
Art. 117.- Del inicio del procedimiento.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor será la entidad
competente para iniciar, de oficio o a denuncia de parte, la
investigación por infracciones a la presente ley y/o disposiciones
dictadas en o para su ejecución.
Párrafo I.- En caso de denuncia, la Dirección Ejecutiva de Pro
Consumidor tendrá un plazo de cinco (5) días hábiles para
pronunciarse sobre la procedencia o no de la acción administrativa.
Si no procede, rechazará el caso por improcedencia, insuficiencia o
inexistencia de pruebas. Si procede llamará a conciliación, siguiendo
el procedimiento previsto en los artículos 124 al 130 de la presente
ley. Si no hay acuerdo entre las partes tendrá cinco (5) días hábiles
adicionales para pronunciarse sobre el caso, mediante resolución
motivada, en la cual impondrá la sanción administrativa que
correspondan a la decisión. La decisión de la Dirección Ejecutiva de
Pro Consumidor será notificada a las partes en un plazo no mayor de
quince (15) días contados desde la fecha de su emisión.
Párrafo II.- Si la denuncia fuera declarada improcedente o si
las partes o una de ellas no está conforme con la decisión resultante
del proceso administrativo, la o las parte(s) en desacuerdo podrá(n)
solicitar su reconsideración al Director Ejecutivo.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 118.- De las pruebas.
Durante la fase del procedimiento de producción y conocimiento
de las pruebas y el fondo, la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor,
podrá pedir de oficio los informes y actas, recabar las pruebas y
efectuar las investigaciones que considere pertinentes para obtener
por cualquier medio prueba e indicio que le permitan edificarse
respecto del caso en cuestión.
A tal efecto podrá citar a las partes, oír testimonios,
trasladarse o hacer visitas al lugar de los hechos, citar testigos,
recibir declaraciones, realizar careos, así como llevar a cabo
audiencias con la participación de los denunciantes, presuntos
agraviados, presuntos responsables, testigos y peritos. Si
cualquiera de las personas anteriormente citadas se mostrara renuente
a comparecer, la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor podrá hacer
uso del auxilio de la fuerza pública, el cual será concedido sin más
trámite.
Art. 119.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor podrá tener
acceso a los libros y demás documentos profesionales o comerciales
relacionados con la provisión de productos o prestación de servicios,
hacer copias o extractos de los mismos, pedir a las dependencias del
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
presunto o presuntos responsables las explicaciones verbales
correspondientes, accesar incluso por allanamiento, a los locales,
terrenos y medios de transporte del o los denunciados. En este último
caso la autorización de la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor
deberá ser motivada por el riesgo razonable de que las pruebas pueden
ser destruidas, ocultadas o distraídas. Para ello contará con el
auxilio de la fuerza pública, la que será concedida sin más trámite.
Art. 120.- Por su parte, el o los denunciado(s) podrá(n)
solicitar la realización de las gestiones que estime(n) pertinentes
para su descargo y que no constituyan previsiblemente maniobras
dilatorias, debiendo resolverse inmediatamente sobre su procedencia,
para lo cual podrá(n) hacerse asistir por abogados.
Art. 121.- Confidencialidad.
La información que haya sido proporcionada a la Dirección
Ejecutiva de Pro Consumidor, durante el procedimiento de
investigación, se considerará de carácter confidencial con respecto a
terceros.
Párrafo I.- La Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor podrá dar a
conocer la información confidencial en caso de requerirse durante
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
un procedimiento de orden judicial con la finalidad de garantizar la
protección del derecho de defensa.
Párrafo II.- Se establecerá mediante el reglamento de aplicación
de la ley, el procedimiento para el suministro y manejo de la
información proporcionada a Pro Consumidor. La entrega de la
información por parte de los proveedores estará condicionada a la
publicación e implementación de dicho procedimiento con el objeto de
prevenir solicitudes y/o entregas de informaciones no autorizadas.
Párrafo III.- La obligación de Pro Consumidor de mantener la
confidencialidad de los secretos comerciales o industriales frente a
terceros se perderá cuando así lo dispongan los tribunales
competentes mediante sentencia definitiva.
Art. 122.- De las medidas precautorias.
En cualquier momento del procedimiento de investigación, la
Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor podrá ordenar las medidas
precautorias que tengan por objeto hacer cesar la actuación que se
presume ilícita, pudiendo incluso solicitar el auxilio de la fuerza
pública.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 123.- Descargo.
En cualquier momento del procedimiento de investigación, el o
los denunciado(s) podrá(n) aportar las pruebas que estime(n)
necesarias para su eventual descargo.
CAPÍTULO XII
DE LA CONCILIACIÓN Y ARBITRAJE
Art. 124.- Procedimiento de la conciliación. Finalidad.
Mediante la conciliación los consumidores, usuarios y
proveedores cuentan con un procedimiento para la solución
extrajudicial de sus controversias, antes de agotar el procedimiento
administrativo que la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor pueda
iniciar, en caso de evidenciarse el incumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y antes de que el caso pase a los
tribunales ordinarios.
Art. 125.- Organismo de conciliación.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
El ente conciliador tendrá a su cargo promover la solución de
las controversias que se puedan suscitar entre consumidores, usuarios
y proveedores, en la forma prevista en esta ley.
Art. 126.- Integración del organismo de conciliación.
Los agentes de conciliación son servidores públicos,
funcionarios públicos o privados, designados por el Consejo
Directivo de Pro Consumidor. El número de agentes de conciliación y
los requisitos para dicho cargo serán establecidos mediante
reglamento aprobado del Consejo Directivo de Pro Consumidor.
Art. 127.- Principios.
Para el logro de sus fines, la conciliación se rige por los
siguientes principios:
a) Universalidad: Comprende a todos los consumidores, usuarios
y proveedores que habitan en la República Dominicana, sin
distinción alguna;
b) Gratuidad: Conforme al cual la conciliación está
desprovista de carga de onerosidad;
c) Incompatibilidad: La función de ente conciliador es
incompatible con la función judicial;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
d) Celeridad: La conciliación debe ser rápida y oportuna en su
relación y resolución.
Art. 128.- De la audiencia de conciliación.
Las partes envueltas en un conflicto por violación de la
presente ley pueden, solicitar audiencia en forma conjunta o
separadamente ante la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor o ante el
agente conciliador, el cual, en un plazo de cinco (5) días hábiles a
partir de la fecha de recibo de la solicitud, citará a las partes
para que concurran y participen en la audiencia en forma directa o
por medio de su representante debidamente autorizado. Queda al
exclusivo criterio de las partes el contar o no con la representación
de abogados.
Art. 129.- La audiencia tendrá lugar en un plazo de cinco (5)
días hábiles a partir de la notificación de la misma. Si el día
fijado para la audiencia una de las partes o las partes no
comparecen se levantará acta de no comparecencia, para iniciar,
con los mismos períodos, una segunda y última fijación de audiencia
para conciliación; realizada o no esta última vista, quedará agotada
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
la vía de la conciliación, y se emitirá resolución motivada de la
Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, respecto al caso.
Párrafo.- El número de audiencias no será mayor de dos (2),
existiendo entre ambas un término máximo de cinco (5) días hábiles.
Art. 130.- La conclusión y las actas de conciliación.
En audiencia, el agente conciliador solicitará a las partes que
expongan los asuntos que son materia de controversia y formulará el
avenimiento que las partes podrán o no acoger, concluyendo la
audiencia con la suscripción de un acta de conciliación cuando ésta
se concretare, mediante resolución motivada que será oponible a las
partes. La copia certificada del acta levantada a tal efecto, le será
notificada a las partes en un plazo no mayor de diez (10) días
hábiles y valdrá como título ejecutorio, acción bajo responsabilidad
de la Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor.
Párrafo.- En el caso de que las partes no llegaren a un
avenimiento se levantará acta de no acuerdo y la Dirección Ejecutiva
de Pro Consumidor podrá continuar el proceso. A los fines de
aplicación de la presente disposición se considerará que el interés
público está afectado en todos aquellos casos en que a juicio de la
Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor se haya cometido una de las
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
infracciones tipificada como muy grave, contempladas en el artículo
110, que aplique, según el caso. Las partes podrán optar por acogerse
a un arbitraje convencional, siempre y cuando a juicio de Pro
Consumidor no se trate de infracciones que afecten el interés
público, en cuyo caso Pro Consumidor procederá a someter el caso ante
los tribunales competentes.
Art. 131.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor emitirá un
reglamento para establecer el sistema de arbitraje de consumo
disponiendo todo lo relativo a su objeto y alcance, instancias
arbitrales, requisitos del convenio arbitral, administración de
pruebas, procedimientos y laudo arbitral, así como cualquier otra
medida necesaria a la buena organización y funcionamiento del
sistema.
CAPÍTULO XIII
DE LA ACCIÓN JUDICIAL
Art. 132.- Competencias.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Los juzgados de paz serán competentes para conocer de las
infracciones a la presente ley. Las sentencias que decidan sobre
infracciones leves no serán susceptibles de apelación.
Párrafo I.- La acción civil en reparación de daños y perjuicios
podrá ser solicitada accesoriamente a la acción pública.
Párrafo II.- En los casos en que las infracciones a la presente
ley, sólo impliquen un perjuicio contra el patrimonio del consumidor
o usuario y que a este sólo le interese la reparación civil de los
daños y perjuicios causados, podrá acudir por ante los tribunales
competentes en materia civil, siguiendo el procedimiento previsto en
el Código de Procedimiento Civil Dominicano, para reclamar sus
pretensiones civiles.
Art. 133.- Los tribunales ordinarios serán apoderados por los
perjudicados o víctimas de violación de las disposiciones de esta
ley, por el Ministerio Público o por la Dirección Ejecutiva de Pro
Consumidor.
Art. 134.- La prescripción.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Todas las acciones nacidas de la aplicación de la presente ley,
para los cuales en esta no se haya previsto un plazo diferente,
prescribirán a los dos (2) años a partir del último acto violatorio
que las origina.
CAPÍTULO XIV
DISPOSICIONES FINALES
Art. 135.- Cuando se trate de casos que sean materia de leyes
sectoriales, el consumidor o usuario reclamará sus derechos con
apego a los procedimientos establecidos en dichas leyes y sus
reglamentos. En caso de contradicción entre las disposiciones de
la presente ley con las disposiciones contenidas en las leyes
sectoriales y sus reglamentos, se aplicará la disposición que
resulte más favorable al consumidor. En caso de duda, prevalecerán
las disposiciones de la presente ley.
Art. 136.- Pro Consumidor financiará sus operaciones mediante
los siguientes recursos económicos:
a) Las asignaciones presupuestarias anuales del Gobierno
Central;
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
b) Los cargos que se establezcan, en su caso, para la
prestación de servicios;
c) La mitad de las multas pagadas por los infractores a las
disposiciones de la presente ley;
d) Los rendimientos que genere su propio patrimonio; y
e) Lo que pueda obtener por cualquier otro concepto.
Art. 137.- A partir de la promulgación de la presente ley, la
Secretaría de Estado de Industria y Comercio, coordinará con las
dependencias estatales correspondientes para que los recursos
materiales y financieros pertenecientes a la Dirección General de
Control de Precios, al igual que las apropiaciones que por la ley de
Gastos Públicos les hayan sido asignadas, sean transferidos a Pro
Consumidor.
Art. 138.- Los bienes de corta duración y/o de fácil
descomposición que sean confiscados por la Dirección Ejecutiva de Pro
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Consumidor, serán entregados a la Secretaría de Estado de Salud
Pública y Asistencia Social, mediante acta suscrita entre las partes.
Art. 139.- Los bienes duraderos que sean confiscados por la
Dirección Ejecutiva de Pro Consumidor, serán puestos a la venta en
pública subasta, previa autorización judicial, utilizando un
vendutero público autorizado y los valores producto de la venta
constituirán ingresos directos de la Dirección Ejecutiva de Pro
Consumidor.
Art. 140.- Entrada en vigor.
La presente ley entrará en vigor conforme a lo estipulado en la
Constitución de la República.
Art. 141.- El Poder Ejecutivo tendrá ciento ochenta (180) días a
partir de la fecha de entrada en vigor de la presente ley para dar
inicio a las operaciones de Pro Consumidor.
Art. 142.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor tendrá un
plazo no mayor de ciento veinte (120) días a partir del inicio de sus
operaciones para adoptar los reglamentos para aplicar las
disposiciones de la presente ley.
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Proy. de ley general de protección de los derechos del consumidor o usuario.
Art. 143.- Derogaciones.
La presente ley deroga y sustituye la ley No.13, del 27 de abril
de 1963, que crea la Dirección General de Control de Precios, y
cualquier otra disposición legal que le sea contraria.
DADA en la Sala de Sesiones del Senado, Palacio del Congreso
Nacional, en Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, Capital de
la República Dominicana, a los veintiséis (26) días del mes de julio
del año dos mil cinco (2005); años 162 de la Independencia y 142 de
la Restauración.
ANDRÉS BAUTISTA GARCÍA, Presidente.
MELANIA SALVADOR DE JIMÉNEZ, JUAN ANT. MORALES VILORIOS, Secretaria. Secretario.
smm
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